Commentaires : Ces plaintes représentent 77% de l'ensemble des plaintes reçues dans le secteur Internet. QUALITÉ DE SERVICE ET INTERRUPTION DE SERVICE L’AFFUT a distingué les défauts majeurs, soit principalement les interruptions de service qui représentent 16% des plaintes, des défauts plus aléatoires de fonctionnement qui arrivent en tête avec 25%. Dans cette catégorie se trouvent les défauts suivants : baisse de débit, qualité auditive médiocre de la communication, indisponibilité momentanée, services optionnels non disponibles, etc. Au total, les problèmes de qualité de service, y compris les interruptions pures et simples, représentent 41% (25 + 16) des problèmes rencontrés par les utilisateurs. A noter que ces plaintes ne portent que sur le fonctionnement du réseau et des services proposés, les dysfonctionnements administratifs (non prise en compte des demandes clients, des paiements, etc.) et la sous-performance largement constatée des hot lines devraient logiquement s’ajouter dans le cadre d’une évaluation de la « qualité globale ». Ce type de plaintes et insatisfactions est en forte augmentation : + 333% pour les interruptions de service et + 101% pour la qualité de service. La très nette montée des problèmes en cours d’exploitation et la relative baisse des problèmes d’installation (voir ci-après) s’expliquent par l’importance du parc d’abonnés installés en haut débit (11 millions d’accès à mi-2006) nettement supérieur aujourd’hui au nombre annuel d’installation (3,2 millions - source ARCEP). LIVRAISON / INSTALLATION N°1 des plaintes en 2005 ce type de problèmes - retard de livraison, dégroupage défectueux, incompatibilité technique, impossibilité de mise en service, etc. - sont en deuxième position en 2006 et en baisse de 31%. Cependant il faut relativiser ce résultat, car nombre d’abonnés décident dans ces circonstances et lorsque le problème persiste trop longtemps de résilier leur contrat. Si l’opérateur fait des difficultés pour accepter cette résiliation pourtant légitime, nous retrouvons les plaignants à la rubrique résiliation. Par ailleurs, ramenés aux 3,2 millions de nouveaux clients, les problèmes d’installation/livraison restent importants, le ratio plaintes/parc étant supérieur à celui des plaintes pour défaut de qualité de service. Au moment de la mise en service des lignes Internet haut débit, les consommateurs rencontrent les principaux problèmes suivants : Après avoir passé l’éventuel obstacle des retards de livraison des modems ou boxes (trop souvent en rupture de stock), qui représentent à eux seuls 28% du total, les Internautes se trouvent trop souvent confrontés aux aléas du dégroupage, auxquels il faut désormais ajouter parfois ceux de la portabilité du numéro. RÉSILIATION Les conditions de « sortie » varient d’un fournisseur à l’autre. Certaines peuvent donner lieu à contestation et les motifs « légitimes » restent à consolider sur le terrain réglementaire et commercial. Il est bien évident que l’absence de service sur une trop longue période doit devenir un motif légitime de résiliation sans frais, dès lors que le service d’assistance de l’opérateur ne peut apporter une solution au problème. Les modalités de restitution des équipements (modem ou box) sont souvent rigoureuses (emballage d’origine, délais…) et sujettes à litiges. FACTURATION Les plaintes générées par des difficultés de facturation sont en légère baisse. Les erreurs sont variées : non prise en compte de modification de contrat, mauvaises informations tarifaires, difficultés de trouver un interlocuteur "facture". VENTE FORCÉE Les ventes forcées n’apparaissent pas dans le TOP 5 (N°6), mais constituent un problème suffisamment grave pour être traité ici. En effet, avec 434 plaintes reçues à l’AFUTT, elles se trouvent quasiment au même niveau que les problèmes de facturation et surtout elles portent sur des pratiques tout à fait répréhensibles : abus de faiblesse, abus de confiance, tromperie. En 2006, le cas de ventes forcées réalisées en nombre par des revendeurs pour le compte de Neuf Cegetel sur les foires de Paris, Nancy et Bordeaux a été dénoncé. Il est à noter que les conséquences pour les victimes sont sérieuses, car le dégroupage de leur ligne contre leur gré les prive de téléphone, et d’accès Internet s’ils en étaient utilisateurs, et les démarches à faire pour remettre en service la ligne sont longues et mal balisées. SERVICES CLIENTS L’inefficacité des services clients des FAI aura alimenté bien des chroniques tout au long de l’année 2006. Selon une enquête de 60 millions de consommateurs publiée en octobre, pas moins de 61% des répondants se disent peu ou pas satisfaits des hot lines de leur FAI. Si la grogne a surtout porté sur les temps d’attente trop longs (et encore trop souvent payants) et l’incapacité des interlocuteurs à résoudre les problèmes posés, le TMCC (TechCity Mystery Contact Challenge) de son côté fait état d’une grave déficience du secteur dans la relation par messagerie électronique : un email sur 2 ne reçoit aucune réponse dans les 5 jours ouvrables. Faute de pouvoir s’appuyer sur des services support technique performants, les Internautes sont souvent amenés à chercher leur salut sur les forums de discussion, et y sont même parfois encouragés par leurs fournisseurs. Positionnement des FAI En France les offres d’abonnement à l’Internet bas et haut débit sont nombreuses, en provenance d’entreprises très diverses. Il y a les « historiques » présents sur le marché dès le début ou presque avec des profils de spécialistes (pure players) : Free, Club Internet, AOL…. On trouve ensuite les opérateurs téléphoniques : Orange (France Telecom), Neuf Cegetel, Télé 2, Alice (Télécom Italia). Et enfin les câblo-opérateurs Noos, UPC, Numéricâble, regroupés désormais en une seule entité. Le classement ci-dessous ne précise pas le nombre total de plaintes par FAI mais le nombre de plaintes par million de lignes (ADSL). En somme, chaque FAI a été mis sur le même pied d'égalité. Orange et Club Internet n'ont en effet pas le même nombre d'abonnés. Alice : 1849 plaintes (pour 1M de lignes) Free : 1310 plaintes Club Internet : 1267 plaintes Neuf/AOL : 834 plaintes Tele2 : 724 plaintes Noos NC : 619 plaintes Orange : 175 plaintes Orange, dont le nombre total de plaintes est certainement supérieur aux petits FAI (du fait de son parc d'abonnés très important), a donc le ratio plaintes/ligne le plus faible des FAI, tandis qu'Alice, Free et Club Internet sont particulièrement visés. Alice, l’opérateur le plus souvent critiqué tout au long de l’année, nous a fait savoir que l’évolution technique de son réseau et la croissance de son activité ne lui avaient pas permis d’assurer la mise à disposition de ses services dans des conditions optimales pour une partie de ses clients. L’opérateur estime être désormais en situation de reprendre une dynamique positive d’amélioration constante de la qualité de service. Nous verrons. Mais l’AFUTT estime déjà positive l’attitude qui consiste à ne pas nier les difficultés techniques et opérationnelles relatives aux offres haut débit et multi-services, ce qui n’a pas toujours été le cas des acteurs de ce secteur. Dans cet ordre d’idée, on peut citer l’amende honorable faite par le groupe Neuf Cegetel lors de la vague de ventes forcées de ses contrats par des distributeurs indélicats en juin 2006. De son côté Free semble avoir pris des mesures pour réduire l’occurrence des plaintes à son égard, même si nombre de problèmes subsistent comme les délais de livraison des freeboxes ou la question de la réduction jugée injustifiée de débits pour ses abonnés des zones non dégroupées. La téléphonie mobile Les plaintes concernant la téléphonie mobile ont nettement augmenté (+50%) en 2006 ce qui constitue un retournement de tendance. Dans cette hausse la part des MVNO est prépondérante Quoi qu’il en soit l’AFUTT, qui émet quelques hypothèses sur les raisons de cette évolution dans la suite de ce chapitre, sera particulièrement attentive à l’évolution de la situation au cours de l’année 2007. Les sujets d'insatisfaction restent globalement les mêmes. Nous évoquons ci-dessous les principaux. Les principales plaintes relatives à la téléphonie mobile sont présentées dans le tableau suivant :
Commentaires : Au total, ces 5 types de plaintes représentent 68% de la totalité des plaintes et insatisfactions reçues à l’AFUTT concernant la téléphonie mobile. RÉSILIATION La moitié des cas de résiliation qui posent problèmes sont en fait des résiliations dites « anticipées », car réalisées avant le terme de l’engagement initial. Les opérateurs pratiquent une certaine forme de rétention de la clientèle par le biais des offres de fidélité, sans toujours informer le client de la prolongation du contrat. Ils ne s’imposent pas suffisamment de rigueur dans la gestion des contrats et des demandes d’avenants. De ce fait, des incompréhensions naissent, amplifiées par un service client déficient, qui conduisent à la résiliation ; laquelle résiliation, même quand acceptée par le service client, est implicitement refusée lorsque la facturation continue. A l’opposé, l’opérateur résilie (« coupe la ligne ») pour défaut de paiement suite à un problème de recouvrement ou suite à une utilisation « anormale » de la ligne (cas des illimités limités dont les limites ne sont pas toujours bien explicitées et comprises par le client). Cette « coupure » d’autorité n’arrête pas, pour autant, les prélèvements mensuels jusqu’au terme du contrat initial ! L’AFUTT estime qu’une clarification doit être faite lors de toute contractualisation et demande de modification. Elle considère que les processus internes de l’opérateur doivent gagner en rapidité et en cohérence pour éviter, par exemple, les situations de poursuite de facturation, puis coupure, alors que le bien fondé de la résiliation est reconnu. Souvent encore le client n’est « entendu » que lorsqu’il bloque les prélèvements. Lorsque la résiliation est à l’initiative de l’opérateur, il est impératif que les motifs explicites en soient donnés, qu’ils se réfèrent à une clause contractuelle et que celle-ci ne soit pas contestable en clause abusive. L’AFUTT estime enfin que la pratique commerciale des offres de fidélité doit être découplée des conditions de renouvellement de l’équipement (nouveau portable). Compte tenu de la pratique dite de subvention du terminal, il faut réserver les avantages fidélité à des bonus sur consommation tant que le renouvellement du terminal reste adossé à un engagement de durée (actuellement 2 ans). CONTRAT Le score, particulièrement élevé en 2006 par rapport à 2005, provient d’une forte concentration de ce type de plaintes (70%) sur NRJ mobile à la suite de la modification des conditions de durée de validité des minutes achetées en prépayé intervenue en octobre 2006. Cette modification a été très mal vécue par les abonnés, car beaucoup avaient fait le choix de NRJ mobile en raison de la promesse d’une durée illimitée de validité des crédits temps. On trouve également dans ce type de litige des clients qui se plaignent, soit de ne pas avoir reçu de contrat (cas de certains revendeurs) alors qu’on leur oppose des clauses, soit de la lisibilité de certaines clauses du contrat. Enfin en cas de demande d’évolution de forfait par le client, des erreurs naissent par manque de confirmation de la prise en compte par le fournisseur. FACTURATION Les plaintes, dans ce domaine, concernent principalement des facturations non justifiées (suite à résiliation par exemple ou suite à une absence de service) et des augmentations de consommation jugées anormales. Dans ce registre on trouve le cas des communications de ou vers l’étranger, des communications à des services multimédia qui étaient censées être gratuites ou comprises dans le forfait, des communications à des numéros inconnus de l’abonné, des facturations de SMS non envoyés. Figurent en bonne place également des contestations sur l’application de forfait qui résultent soit d’une mauvaise compréhension de la part du client (voir alors les ambiguïtés des contrats et des grilles tarifaires), soit d’une non prise en compte de la demande d’évolution du forfait. Plusieurs cas de non application du blocage du forfait ou même de déblocage inopiné et non sollicité de ce dernier nous sont signalés. Subsistent encore dans ce thème des objections sur les modalités de tarification (non application de la tarification à la seconde). On trouve également des contestations de factures, souvent d’un montant fort élevé, consécutivement à la perte ou au vol de portable, qui résulte d’un signalement de vol tardif ou de la non prise immédiate du signalement (blocage non activé !) Des erreurs de manipulation peuvent conduire vers des services multimédia immédiatement facturés. De même le non blocage du clavier entraîne parfois des consommations non désirées. Il serait souhaitable que l’ergonomie des menus permette d’interdire temporairement ou définitivement certains appels. RECOUVREMENT ET CONTENTIEUX Les plaintes de ce type sont souvent des conséquences d’événements mal gérés dans la relation client comme les résiliations, les vols ou pertes de portable, les facturations anormales …( voir ci-dessus) qui se traduisent par un blocage des paiements suivant ou précédant une coupure de ligne. Ils sont en forte progression. Certains utilisateurs se posent la question de la légitimité de l’intervention d’une société de recouvrement, d’autant que le contentieux est considéré réglé avec le service client de l’opérateur concerné. SAV Légèrement en baisse, ce type de réclamations concerne classiquement 1- des temps de réparation ou des échanges trop longs qui privent l’utilisateur de service 2- des pannes à répétition, suite à de mauvaises réparations 3- des restrictions de garantie jugées excessives. Ces réclamations concernent encore trop souvent des difficultés pour obtenir le code de désimlockage. Positionnement des opérateurs Les deux opérateurs de réseaux Orange et SFR, côte à côte, présentent le meilleur score. Celui de Bouygues un peu en retrait reste très voisin. En revanche les MVNO présentent pour leur part un ratio anormalement élevé. Si l’on retire les plaintes relatives aux mécontentements exprimés à propos de la modification de durée de validité des prépayés NRJ, le ratio des plaintes des MVNO descend à 10,7 (reste donc encore dix fois plus élevé que celui des Opérateurs Réseau Mobile). Les principales difficultés rencontrées par les clients des MVNO se distinguent dans le TOP 5 du secteur mobile. Le trio qui arrive en tête concerne la facturation (23,6%), les résiliations (9,7%) et les livraisons-installations (5,8%). La téléphonie fixe classique Les principales plaintes relatives à la téléphonie fixe classique (téléphonie standard sur réseau commuté de France Telecom, services d’opérateurs en présélection, service de télécartes et services de routage) sont présentées dans la liste suivante :
Commentaires : Au total, ces 5 types de plaintes représentent 65% de l’ensemble des plaintes et insatisfactions reçues par l’AFUTT dans ce secteur. Ce TOP 5 comprend les mêmes types de litige qu’en 2005 avec un classement légèrement différent. FACTURATION Les plaintes concernant la facturation restent numéro un du TOP 5, mais diminuent très sensiblement en volume, pour atteindre des proportions comparables aux 2 types suivants « contrat » et « vente forcée ». Les efforts entrepris par France Telecom pour lutter contre les fraudes générées par les services en « kiosque micro » (appelés aussi dialer) ajoutés au développement du haut débit (qui échappe pour l’instant à ce type de piège) expliquent en partie cette amélioration. La facturation pour compte de tiers demeure une « surprise » pour les consommateurs qui ne comprennent pas l’apparition dans leur facture d’un opérateur tiers qu’ils ne connaissent généralement pas et avec lequel ils n’ont pas de relation contractuelle. En matière de services à valeur ajoutée (SVA), l’AFUTT considère que les opérateurs doivent protéger les consommateurs des fournisseurs de service indélicats. Or ils sont encore trop souvent piégés. L’opérateur doit, à tout le moins, se montrer compréhensif devant un consommateur lésé qui refuse de payer les communications litigieuses et éviter les mesures coercitives : coupure de ligne, poursuites judiciaires pour obtenir le paiement de ces communications. Plus généralement, pour les services kiosques une grande avancée dans la lisibilité tarifaire et dans la présentation des factures est indispensable pour établir la confiance du consommateur. CONTRAT (PRIX, CAUTION, DURÉE…) 15% des plaintes portent sur des contestations relatives aux modalités d’application des contrats (hors résiliation). Au cours de l’année 2006, c’est en partie l’affaire dite du « 100% illimité » de France Telecom qui a alimenté ce type de litige. A la suite de la décision prise par France Telecom en mars (et communiquée aux abonnés en avril) de retirer son offre de forfait illimité 24h/24h, l’AFUTT a reçu de nombreuses plaintes d’abonnés mécontents. Les plaignants déclarent : - être choqués que l'on puisse changer une offre aussi radicalement - estimer que le temps proposé (20 minutes par jour) n'est pas suffisant, comparé à "l'offre illimitée" initialement souscrite et nullement compensé par une diminution du montant mensuel.
