La qualité du service clients est un critère déterminant dans le choix d’un opérateur mobile, surtout lorsque l'on souscrit à une offre avec engagement. Edcom a décidé de tester pour vous certains services clients d’opérateurs mobiles que sont Orange, SFR, Bouygues Télécom, Free Mobile, et Virgin Mobile, les 5 principaux acteurs sur ce marché. Alors Free est-il vraiment le numéro 1 de la relation client comme le justifie son prix attribué par l'institut BearingPoint / TNS Sofres très récemment ?
Nous avons comparé ci-dessous les opérateurs selon les mêmes critères. Les critères de comparaison étant : le temps d’attente avant d’avoir un conseiller en ligne, le temps de réponse du conseiller à la question, l'exactitude de la réponse du conseiller, et le ressenti global au cours de l’appel présenté sous forme de commentaires.
Nous avons posé la même question cette semaine à tous les opérateurs, question qui était : 'Je pars en vacances au Maroc, que dois-je savoir pour bien utiliser mon forfait mobile ?' Voici ce qu'il en ressort :
|
Opérateur
|
Numéros et tarifs des Services clients
|
Heure de l'appel
|
Temps d'attente avant d'être mis en ligne avec un conseiller
|
Temps passé avec le conseiller
|
Réponse donnée
|
Réponse attendue
|
Commentaires
|
Orange
|
3970 (depuis un fixe, prix d'une communication locale)
700 (depuis un mobile, décompté du forfait)
|
Entre 15h et 17h en semaine
|
2 min 30
|
8 min 30
|
- Présentation des pass voyage valable 7 jours
- Vérification de l'activation de l'international sur la ligne
- Données sur les tarifs SMS/MMS/Appels
|
Correcte
|
- N'a pas été plus loin que la question.
- Pas de conseil sur les consultations messagerie, ni l'activation du réseau une fois à l'étranger,
- Les coordonnées du service client depuis l'étranger
|
SFR
|
1025 (depuis un fixe au prix d'un appel local)
900 (depuis un mobile, appel décompté du forfait gratuit après la troisième minute)
|
Entre 17h et 18h en semaine
|
5 minutes
|
11 minutes
|
- Vérification de l'activation de l'international sur la ligne
- Données sur les tarifs SMS/MMS/Appels
- Astuces pour activer le réseau une fois à l'étranger
- Faire attention à l'utilisation DATA à l'étranger et tarifs
- Les coordonnées du service client et messagerie vocale depuis l'étranger
- Création du code secret pour accès messagerie vocale
|
Très correcte
|
Le conseiller a donné toutes les informations à savoir pour un départ à l'étranger
- Un peu long à trouver les réponses à certaines questions mais a pris le temps d'aller dans les détails
- Petit plus, le conseiller nous envoie un mail avec un récapitulatif de tout ce qu'il est indispensable de savoir pour partir en toute tranquilité à l'étranger.
|
Bouygues Télécom
|
1064 (depuis un fixe)
614 (depuis un mobile)
|
Entre 15h et 17h en semaine
|
2 min
|
7mn
|
- Données sur les tarifs SMS/MMS/Appels émission et réception
- Vérification de l'activation de l'international sur la ligne
|
Correcte
|
-Conseils sur la désactivation des données Data pour éviter le hors forfait
- Informations sur consultation de la messagerie depuis le Maroc
- N'a pas donné une information correcte concernant l'appel depuis l'étranger au service clients Bouygues Telecom
|
Virgin Mobile
|
0.825.311.411 (depuis un fixe, prix d'un appel local)
846 (depuis un mobile)
|
Entre 15h et 17h en semaine
|
1 min 50
|
6 min 30
|
- Vérification de l'activation de l'international sur la ligne
- Données sur les tarifs SMS/MMS/Appels
- Astuces pour activer le réseau une fois à l'étranger (éteindre et rallumer 3 fois le mobile une fois sur place)
|
Correcte
|
- Obligé de demander le numéro de contact du service client depuis l'étranger
|
Free Mobile
|
3244 (depuis un fixe, prix d'un appel local)
|
Entre 15h et 17h en semaine
|
2 min
|
10 min
|
- Vérification de l'activation de l'international sur la ligne
- Données sur les tarifs SMS/MMS/Appels
- Astuces pour activer le réseau une fois à l'étranger
- Faire attention utilisation DATA à l'étranger et tarifs
- Facturation si dépot de message vocale
- Les coordonnées du service client et messagerie vocale depuis l'étranger
- Création du code secret pour accès messagerie vocale
|
Parfaite
|
- Le conseiller a donné toutes les informations à savoir pour un départ à l'étranger
- Petit plus : le conseiller nous a souhaité un excellent voyage ;-)
|
Bilan de cette mini enquête effectuée par EDCOM:
Free Mobile obtient notre meilleure appréciation, tous les éléments à savoir nous ont été communiqué sans réel délai d'attente. Un conseiller qui a été très professionnel. Idem pour l'opérateur SFR, avec juste un peu plus d'attente...Virgin Mobile, Orange et Bouygues Telecom, eux 3 ont des résultats quasi similaires, tout à fait satisfaisants et les délais d'attente étaient très raisonnables...
Rendez-vous dans quelques jours pour découvrir les résultats de ce même test sur les principaux MVNO présents sur le marché.
Facebook
Twitter
Google +
RSS-Feed