Les abonnés Free Mobile résilient : Vers qui se tournent-ils ? (de septembre 2012)

Rappelons que les forfaits mobiles Free sont des offres sans engagement et c’est donc la principale raison des résiliations chez Free (fin d’engagement et anticipation à 29.55% en sachant que sur le site www.lettre-de-resiliation.fr, il n'existe pas de motif de résiliation pour les personnes n'ayant pas d'engagement donc les personnes choisissent par défaut le motif fin d'engagement ou anticipation). Les clients Free Mobile peuvent donc à tout moment résilier leur abonnement téléphonique sans frais.
Le 2éme motif est la résiliation pour incident de réseau avec 17.60% des résiliations sur un panel de 500 personnes, pour rappel Free Mobile utilise leur propre réseau sur 30% du territoire français et le reste est assuré par le réseau Orange, ainsi ceux qui résilient pour ce motif connaissent des perturbations à certains endroits pour l’usage de leur mobile et se tournent donc vers un autre opérateur utilisant le réseau Orange, SFR ou Bouygues Telecom. On observe que 32.20% des résiliations sont pour d’autres motifs tels que le départ à l’étranger à 15.40% et pour motif de perte d’emploi à 10.76%.

Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?

Premier constat, c’est plus d'une personne sur deux qui ne sait pas vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobile pour les aider à choisir leur nouvel opérateur.
Pour 17.75% des clients, ils retournent chez leur opérateur, en l’occurrence Free Mobile. Bien que les offres soient sans engagement, les changements de formules ne sont pas disponibles par l’espace client pour passer d’une offre illimitée à 19.99€ vers le forfait 1h d'appels à 2€, le client est donc obligé de résilier pour reprendre un forfait mobile chez l’opérateur.
C’est 6.95% des abonnés qui se tournent vers l’opérateur BandYou offre low cost de Bouygues Telecom qui propose des forfaits à des tarifs très attractifs, 6.85% se dirigent vers l’opérateur SFR et 5.75% vers Orange.