Hausse des plaintes depuis 2012 sur la partie fixe et Internet et plus de 50% enregistrées pour le mobile !
Le nombre de plaintes a baissé de 6% par rapport à 2013, avec près de 3 000 plaintes enregistrées pour l’année 2014.
-35.2% des plaintes concernent l’Internet contre 27.6% en 2012,
-9% des plaintes concernent le mobile contre 8.1% en 2012,
En comparant aux années 2010 et 2011, les plaintes sont moins nombreuses pour ces deux secteurs. Concernant le mobile, c’est le secteur qui enregistre le plus de plaintes même si le taux à diminué depuis 2012 pour passer de 64.3% en 2012 à 55.8% en 2014.
Dans ce contexte de croissance du nombre d’utilisateurs, de déploiement de la 4G et de développement des usages, le volume des plaintes n’a pas augmenté, mais les problèmes de qualité de fonctionnement des services se sont multipliés a souligné l’association.
Les litiges de facturation dominent en 2014 tout comme l’année 2013 !
En 2014, avec le même taux qu’en 2013, les litiges de facturation et les complications qui peuvent s’ensuivre (refus de paiement, mise en recouvrement puis contentieux) dominent. Cette situation est caractéristique d’un manque de transparence : ambiguïté des offres, complexité de la tarification et lisibilité des factures. Le secteur «mobile» est nettement plus concerné que le secteur «internet» par ces problèmes. La somme des conflits liés à la qualité technique (pannes/coupures : 18% plus utilisation : 16%) augmentent de 5 points par rapport à l’an passé. Ces conflits proviennent majoritairement encore du secteur Internet, mais ceux du secteur mobile ont nettement augmenté.
Répartition des volumes de plaintes chez les différents opérateurs mobiles !
Free, SFR et Numericable voient leur contribution augmenter (respectivement +6 points, +3points et +2points) par rapport à l’an passé au bénéfice des clients de Bouygues et d’Orange. Ce constat doit être relativisé par l’évolution respective des parts de marché. Pour tenir compte de cet effet, l’AFUTT calcule chaque année un indice dit de «conflictualité» prenant en compte le parc connu au 3èmetrimestre de l’année analysée.
On note que Free est celui qui enregistre le plus de plaintes sur le secteur Internet en 2014 avec 29% puis Orange et SFR avec 21%, Bouygues Telecom 15% et Numericable 10%.
La part de SFR augmente brutalement d’environ 9 points, tandis que celle de Bouygues baisse de 6 points. Les MVNO et Free restent stables. Orange voit sa part légèrement baisser. Ces constats doivent être appréciés au regard de l’évolution respective des parcs. C’est pourquoi l’AFUTT calcule, comme pour le secteur «Internet», un indice dit de «conflictualité ».
On note que pour la partie mobile c’est SFR qui enregistre le plus de plaintes avec 30% et cette fois c’est Free Mobile qui est le moins concerné par rapport à ses rivaux avec un taux 9% pour la partie mobile. Orange quant à lui enregistre 24% et Bouygues Telecom 15%.
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