Les résultats de l’enquête sur la qualité des 118

 Les résultats de l’enquête sur la qualité des 118
Paris, le 30 novembre 2006 L’Autorité publie aujourd’hui les résultats de l’enquête conduite en octobre-novembre 2006 sur la qualité des services de renseignements 118. Un an après leur introduction, quel est le constat ? Une qualité globale maintenue et une offre diversifiée. L’Autorité exerce un suivi de la qualité des services de renseignements En 2005, l’ARCEP a lancé un suivi de la qualité des services de renseignements afin de mesurer l’effet de la substitution des anciens numéros (12, 712, 612, 222, etc.) par les numéros 118. Trois études ont à ce jour été menées. La première enquête a été conduite en octobre 2005, c'est-à-dire avant l’introduction des 118. Il s’agissait de constituer un référentiel en matière de qualité à partir des performances des anciens numéros de services de renseignements. En mars 2006 (c’est à dire avant la fermeture des anciens numéros), une deuxième enquête était menée sur les 118 ouverts à cette date. Les numéros testés représentaient alors environ 15% du marché et les résultats ont montré que la qualité des 118 était équivalente à celle des anciens numéros. Cette conclusion demandait toutefois à être vérifiée après la montée en charge des 118, une fois le 12 définitivement fermé, le 3 avril 2006. Une troisième enquête a donc été menée en octobre-novembre 2006. Elle a porté sur dix huit numéros 118. Cette étude, confiée à TNS-Sofres, avait pour objectif d’évaluer l’évolution de la qualité à la suite de la montée en charge des 118 et de l’évolution du marché. Ce sont les résultats de cette enquête qui sont publiés aujourd’hui. Les résultats de l’étude d’octobre-novembre 2006 : le maintien de la qualité de service globale L’examen des résultats de cette enquête montre un maintien de la qualité globale des services de renseignements depuis l’ouverture des 118 en novembre 2005 et la fermeture des anciens numéros en avril 2006. Toutefois, des disparités plus fortes selon les numéros sont constatées : - Tout d’abord, les nouveaux services accessibles par les 118 sont globalement plus rapides que ceux offerts via les anciens numéros : le gain en rapidité constaté en mars 2006 se confirme après l’augmentation des appels vers les nouveaux numéros. - De plus, la disponibilité des services 118 demeure excellente (98 % de disponibilité moyenne), et ce, malgré la montée en charge qui a conduit les numéros à traiter beaucoup plus d’appels qu’au printemps. Ce comportement est général sur les principaux numéros. Il apparaît néanmoins que certains 118 souffrent d’une disponibilité inférieure et de temps de traitement sensiblement plus longs que la moyenne. - Enfin, concernant l’exactitude, la montée en charge des 118 après le 3 avril 2006 a entraîné une légère baisse des taux d’exactitude de plusieurs services très utilisés par les consommateurs. La moyenne du marché s’établit à 87 % contre 88 % pour les 118 testés en mars 2006. Néanmoins, certains numéros se distinguent par un taux d’exactitude en hausse tandis que pour d’autres numéros à forte notoriété, la baisse est plus accentuée. Les résultats des nouveaux acteurs apparus depuis avril 2006 sont variables selon les opérateurs et les numéros ; certains services sont plus exacts mais pâtissent de problèmes de disponibilité et de rapidité alors que d’autres garantissent un accès rapide à leur service sans nécessairement se distinguer en termes d’exactitude. Il convient de souligner que l’enquête menée par l’Autorité n’évalue pas la qualité perçue des services et que les résultats de cette enquête doivent être complétés d’autres évaluations plus subjectives. L’évolution du marché Un an après l’introduction des 118, le marché des services de renseignements se concentre autour de quatre numéros principaux, complétés de services - spécialisés ou non - plus modestes en termes de trafic, qui stimulent le marché et élargissent la palette des services offerts aux consommateurs. L’Autorité souligne à cet égard que de nouveaux 118 sont encore aujourd’hui attribués et mis en service. L’évolution de ce marché va se poursuivre dans les prochains mois afin de s’adapter aux nouveaux usages. La fermeture du " 12 " et des anciens numéros a entraîné une baisse significative des appels (de l’ordre de 27 %), mais l’usage croit à partir des téléphones portables, ce qui donne la possibilité aux consommateurs de bénéficier de fonctionnalités supplémentaires (envoi d’un SMS, d’un plan, etc.). Une nouvelle enquête sera menée en 2007 En 2007, l’Autorité mènera une quatrième enquête sur la qualité des services de renseignements. Souce: ARCEP

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