Délai moyen d?activation : 7 jours et demi
Installation à domicile gratuite plébiscitée par 94% des abonnés
Temps d?attente moyen de la hotline : 1 minute et 17 secondes
Qualité de service de la hotline : 90%
La moitié des incidents résolus en moins de 24 heures
Depuis le mois de septembre, Alice rend compte des résultats de son contrat "Alice pour Vous" et le degré de satisfaction de ses abonnés quant à la qualité du service rendu. Dans cette 4ème édition de ces résultats, Alice publie les indicateurs de qualité de service constatés à la fin du mois de novembre 2007.
Avec un résultat de satisfaction de 77%, l?étude BVA1 montre que les abonnés Alice sont toujours fortement satisfaits du service, et un abonné sur deux se déclare très satisfait (note supérieure ou égale à 8 sur 10).
Le taux de satisfaction du service triple-play (connexion à Internet haut débit ADSL,
téléphonie sur protocole Internet -VoIP- et télévision par ADSL -IpTV-) affiche la même
stabilité :
- Qualité de la connexion à Internet : 84% d?abonnés satisfaits
- Qualité de la téléphonie sur protocole Internet (VoIP) : 79% d?abonnés satisfaits
- Qualité du service de télévision par ADSL (IpTV): 69% d?abonnés satisfaits
Engagement 1 : Période d?activation. Un délai moyen de 7 jours et demi.
Entre le 1er juin et le 30 novembre, l?ensemble des abonnés Alice (zone dégroupée et nondégroupée) ont été activés en 7 jours et demi (7,47 jours) dont 92% en moins de 14 jours et 69% en moins de 7 jours en moyenne. Sur le dernier trimestre (septembre, octobre et novembre) les abonnés Alice situés en zone dégroupée ont été activés en moins de 7 jours (6,52 jours) et en moins de 8 jours en zone non-dégroupée (7,48 jours). L?enquête BVA indique que plus des 3/4 des abonnés Alice (78%) sont satisfaits de ce délai d?activation.
Engagement 2 : Installation à domicile gratuite. Ce service est plébiscité par 94% des nouveaux abonnés
Entre le 1er juin et le 30 novembre, 94% des nouveaux abonnés Alice ont souscrit à l?installation gratuite à domicile. Sur les 3 derniers mois (septembre, octobre et novembre) ils ont été 95%.
1 Mention obligatoire. L?étude BVA a été réalisée auprès d?un échantillon représentatif de 201 clients les 5 et 6 décembre 2007. Les clients AliceBox ont été sélectionnés lors d?un tirage aléatoire au sein du fichier de clients
activés entre 2 et 6 mois. L?étude Alice/BVA est disponible sur demande.
Engagement 3 : Disponibilité et qualité du service d?assistance téléphonique. 1 minute
et 17 secondes en moyenne et une qualité de service de 90%
Entre le 1er juin et le 30 novembre, le temps d?attente moyen global de mise en relation avec un téléconseiller Alice était de 1 minute et 17 secondes et de 1 minute et 42 secondes sur le dernier trimestre (septembre, octobre et novembre) pour joindre l?assistance téléphonique technique et/ou administrative (service après-vente). Pour le seul mois de novembre le temps d?attente moyen était aussi de 1 minute et 17 secondes et de 1 minute et 37 secondes pour l?assistance technique et administrative.
La qualité de l?assistance téléphonique d?Alice atteint quant à elle un niveau de 90% entre le
1er juin et le 30 novembre.
L?étude BVA confirme la stabilité des bons résultats du service clients d?Alice d?un mois à
l?autre. En effet, 72% des abonnés sont satisfaits du service d?assistance téléphonique. La rapidité de mise en relation, satisfait plus d?un abonné sur 2 (67%) et 70% des abonnés Alice considèrent la qualité de la réponse des téléconseillers satisfaisante.
Engagement 4 : Résolution des incidents. 1 incident sur 2 résolu dans les 24 heures
Les incidents rencontrés par les abonnés Alice sont résolus de plus en plus rapidement. En effet,
près de la moitié des dysfonctionnements (48%) ont été réglés en moins de 24 heures en
octobre contre seulement 36% en juin.
