Evolution des réclamations et plaintes sur 2007

 Evolution des réclamations et plaintes sur 2007
L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications (l’AFUTT ) a mis en ligne le 8 avril 2008 un observatoire des plaintes et insatisfaction sur l’année 2007. Cette association a collecté en 2007 10 345 témoignages de plaintes ou réclamations de particuliers concernant les trois secteurs : « fixe », « mobile » et « Internet » du domaine des Communications Electroniques (CE). Ce résultat représente une baisse de 11,4% par rapport à l'année 2006. Toujours selon l’AFUTT, cette donnée marque une inversion de tendance par rapport aux années précédentes (augmentation en 2006 de 35% par rapport à 2005 et de 106% par rapport à 2004) et semble indiquer que la qualité des services dans le domaine des CE est sur la voie de l'amélioration surtout sur le second semestre 2007. Le secteur mobile enregistre la plus forte baisse avec près de 20% mais les réclamations pour recouvrement-contentieux enregistrent une augmentation de 99%. Le principal motif qui en ressort est lié aux services dits « à valeur ajoutée » comme par exemple les réponses aux SMS surtaxés ou le rappel de numéros surtaxés en 08 99 xxx. Maintenant si l’on regarde de plus près le secteur Internet on constate qu’il enregistre une baisse de 8,7%, mais cependant il engendre encore en 2007 les 2/3 des plaintes des CE reçues à l'AFUTT avec une augmentation de 23% pour les interruptions de service. Un motif qui apparaîtrait de plus en plus souvent serait la vente forcée. Les FAI les plus mis en cause lors des réclamations et des plaintes sont dans l’ordre Free, Neuf Cegetel et Orange. Ceci peut s’expliquer par le nombre important d’abonnés de chacun de ces Fournisseurs d’Accès, 7,3 millions recensés pour Orange en 2007, 3,2 millions pour Neuf Cegetel et 2,9 millions pour Free. Afin de remédier au plus vite à cette situation qui devient absolument insupportable pour les consommateurs, l’AFUTT a saisi l’ARCEP (autorité de régulation des Télécommunications) et a demandé à ce que des mesures urgentes soient prises.

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