Alice, premier FAI à obtenir la certification NF

 Alice, premier FAI à obtenir la certification NF
Après une période de mise en conformité et un audit d’admission, le Centre de Relation Client d’Alice vient d’obtenir la certification « NF Service Centre de Relation Client » pour l’ensemble de ses activités Grand Public. Telecom Italia devient ainsi le premier fournisseur d’accès internet à certifier la qualité de ses opérations de service clients. Cette marque NF Service, délivrée par AFNOR Certification, est orientée vers la satisfaction client et mesurée à travers des engagements détaillés en terme de moyens ou de résultats, et garantit la qualité des prestations auditées. Elle s’appuie sur des engagements qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la Relation Client et des Associations de Consommateurs. Elle n'est attribuée qu'après des contrôles rigoureux effectués par des auditeurs qualifiés par l’AFNOR, portant sur le service et l'organisation du Centre de Relation Client, au travers de l’information fournie aux clients, l’accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations clients et la prise en compte de la satisfaction client. Parmi les 194 points de contrôle que constitue l’ensemble des engagements exigés à l’entreprise pour l’attribution de cette marque, les résultats d’Alice font apparaître notamment que : - 80% des clients accèdent au service en moins d’une minute - 88% des clients obtiennent une réponse adéquate - 97% des clients sont recontactés lorsque la demande requiert des compléments d’information - 90% des clients sont rappelés dans les délais convenus Cette marque NF est l’aboutissement d’une démarche d’entreprise engagée il y a 18 mois. En effet, la qualité de la relation client a toujours été une des priorités de l’entreprise avec, deux objectifs clairs : faire de la relation client un élément de différenciation sur le marché des fournisseurs d’accès à Internet et un élément de distinction dans l’environnement des services clients. C’est dans cet esprit qu’Alice s’est doté d’importants moyens techniques et humains, avant de s’engager auprès de ses abonnés avec son contrat d’engagement "Alice pour Vous" pour leur garantir la fiabilité du service, les délais d’activation, et la disponibilité des télé conseillers, en plus de la gratuité de l’appel. Forte de sa maîtrise et de la qualité de ses services, et dans sa volonté d’améliorer toujours plus ses prestations, Alice a fait le choix de demander la certification NF Service auprès d’AFNOR Certification. L’initialisation de ce projet qui a fédéré l’ensemble de l’entreprise, au-delà même des équipes du service clients, date du mois de juin 2007. Le démarrage du processus de certification a débuté en décembre 2007 pour aboutir en juin 2008.

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