3.9 milliards d'euros de perte dans le secteur des télécoms français, la faute aux service clients

 La perte financière générée par les services clients

La Société Génésys du groupe Alcatel-Lucent , a présenté récemment les résultats obtenus en France lors d'une étude internationale sur l'impact d'un mauvais service client menée auprès d'un panel de 8 880 consommateurs..
Cette étude à grande échelle est la première à tenter d'attribuer une valeur économique, tous secteurs confondus, aux pertes résultant d'un service client qui ne répond pas aux attentes des utilisateurs. « Avec le progrès des réseaux sociaux et de la sensibilisation des consommateurs, leur mécontentement coûte de plus en plus cher », déclare Daniel Hong, analyste principal Interactions clients chez Ovum. « Nous conseillons donc aux entreprises de mettre en place des stratégies cohérentes qui couvrent tous les modes de communication avec le client. La différence entre la prestation d'un service client exceptionnel et un service à peine acceptable est importante. C'est en différenciant ses services qu'une entreprise parviendra à conserver ses clients dans les conditions économiques actuelles, en particulier dans des secteurs comme la banque/assurance ou les télécommunications. »

Le panel étudié : 8 880 consommateurs de tous âges et tous revenus ont été choisis (avec un minimum de 500 sondés par pays), dans 16 des principaux pays industrialisés.Ces consommateurs ont été consultés sur la fréquence de leurs interactions avec les entreprises via le Web, les centres de contacts ou via leurs appareils mobiles. Ils ont également été invités à déterminer l'impact de ces interactions sur leurs décisions d'achat. Ils ont indiqué leurs priorités et les changements requis pour améliorer la qualité du service.
Cette étude révèle que sur les 16 pays étudiés, la qualité insuffisante du service client entraîne la perte de 338,5 milliards de dollars par an, perte induite par des contrats résiliés et des ventes annulées. En France cette perte s'élève à 9,5 milliards de dollars par an.
Sur l'ensemble des pays de l'échantillon, les secteurs les plus touchés sont ceux des services financiers, de la télévision par câble et par satellite, et des télécommunications. La valeur moyenne d'une relation perdue s'établit à 243 dollars par an. Une perte est définie par le fait qu'une transaction est gagnée par un concurrent (63 % des pertes totales) ou qu'elle est totalement abandonnée (37 %).
Mais ce qu'il faut retenir, c'est qu'en France, ce sont respectivement les secteurs de la téléphonie mobile (1,5 milliard d'euros de pertes), de la téléphonie fixe (1,4 milliard de pertes) et des fourniseurs Internet (1 milliard d'euros de pertes) qui ont subi les plus forts préjudices l'an dernier. La valeur moyenne d'une relation perdue s'établit à 190 euros par an. Cela se traduit alors par une transaction gagnée par un concurrent (54 % des pertes totales) ou totalement abandonnée (à 46 %).

Toujours en France, les consommateurs établissent en moyenne 10 interactions par personne et par an avec un service client. Sur ces 10 interactions, l'une d'entre elles, en moyenne, se solde par une rupture de contrat en raison d'un service client jugé mauvais. Cette moyenne englobe des réalités différentes en fonction des tranches d'âge des consommateurs, ainsi :
- Les personnes appartenant à la catégorie comprise entre 44 et 62 ans mettent fin à un contrat 1,3 fois par an,
- 1,1 fois par an pour celles comprises entre 27 et 43 ans,
- 0,8 fois par an pour celles dont l'âge est inférieur à 26 ans ou supérieur à 62 ans.
Les motifs invoqués pour la résiliation sont : l'incompétence des agents, l'appel au service client payant, être bloqué dans un Serveur Vocal Interactif, subir une attente trop longue et de devoir se répéter à plusieurs reprises sur l'objet de son appel.
Lorsqu'il a été demandé aux sondés quel était le type de service qu'ils souhaiteraient voir mis en place pour améliorer le service, 40 % d'entre eux indiquent vouloir un service assuré par un agent humain, mais plus de la moitié choisissent au moins un nouveau mode de communication parmi leurs priorités. Ils souhaitent donc que leurs interactions soient traitées comme une conversation. En premier choix, plus de 18 % des participants mentionnent une meilleure intégration des canaux de communication, 16 % un contenu enrichi tel que la vidéo, et 16 % des assistants Web ou avatars.

Cette étude Genesys menée auprès de plus de 8000 consommateurs constitue une première dans le monde. Elle établit et chiffre clairement le manque à gagner d'un mauvais service client (ou jugé comme tel par les utilisateurs) pour les entreprises et l'ensemble des économies.
Pour mesurer cet impact, l'étude préconise de mesurer l'écart entre les attentes réelles des consommateurs et ce qu'ils expérimentent de manière concrète.

Source : Categorynet.com

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