Comme chaque année, l’AFUTT présente son Observatoire des plaintes et insatisfactions exprimées par les utilisateurs des télécommunications et services de communication électronique qu’elle a recueillies tout au long de l’année précédente, en l’occurrence l’année 2009.
Voici un bref résumé de cette étude :
On constate que les opérateurs travaillent à l’amélioration de la qualité de service et de la relation client-opérateur. L'application de la loi Chatel va dans le même sens.
L’année 2009 est donc marquée par une baisse du nombre de plaintes reçues.
Le secteur Internet représente 53.4% des plaintes reçues. L’interruption de services est le motif qui arrive en tête des plaintes reçues pour la partie Internet. Et le fournisseur Internet qui obtient le taux le plus important de plaintes, c’est le groupe Iliad qui intègre Free et Alice.
Le secteur mobile, quant à lui représente 33.8% des plaintes reçues. La facturation est le motif principal de plaintes, le deuxième motif c’est la résiliation de contrat puis le recouvrement (contentieux). L’opérateur mobile qui enregistre le taux le plus élevé de plaintes cette année, c’est l’opérateur Orange.
Source : Dossier de presse Afutt
