Les députés doivent casser le dernier verrou du marché !
Alors que le projet de loi « consommation » sera discuté à l'Assemblée nationale à partir du 28 septembre prochain, l'UFC-Que Choisir rend public le résultat accablant de deux appels à témoignages qui démontrent que les durées d'engagement de 24 mois dans la téléphonie mobile sont bel et bien une arme anticoncurrentielle.
Durant l'été, l'UFC Que Choisir a été interpellée par des consommateurs qui se disaient lourdement sollicités par leur opérateur pour renouveler leur engagement, voire, pire, réengagés sans leur consentement. Pour quantifier et mieux cerner le problème, l'association a lancé deux appels à témoignages, l'un sur le démarchage téléphonique pour le renouvellement et l'autre sur les réengagements forcés.
- Durée d'engagement : le cadeau qui plombe ! 450 témoignages, reçus en moins de 10 jours, dénoncent ainsi les pratiques marketing des opérateurs. Les commerciaux tentent, par des appels et des SMS répétés, de réengager à tout crin les consommateurs pour des durées de 12 à 24 mois, en échange de petits cadeaux (des minutes supplémentaires d'appels, une réduction sur la facture, etc.). Le grand champion de notre classement est SFR avec 44,4% des plaintes, suivis de Bouygues Télécom avec 24,3%, Orange avec 20,8% et Virgin mobile avec 8,1%.
Ces témoignages soulignent que les opérateurs craignent l'évolution que connaît le marché mobile ces derniers mois. D'une part, ils redoutent l'arrivée du nouvel entrant, ce qui les conduit à enchaîner leur clientèle pour éviter toute fuite… D'autre part, ils s'angoissent du mouvement, qu'ils ont pourtant initié, vers des forfaits sans engagement et sans terminaux.
En effet, un client libre est un client qui peut à tout moment changer d'opérateur mobile pour une meilleure opportunité. C'est d'ailleurs une des leçons de la grande migration des consommateurs suite à l'augmentation de la TVA qui les a libérés de leur contrat. Ces consommateurs ont d'ailleurs choisi en masse des forfaits sans engagements proposés par les MVNO, gonflant leur part de marché qui, à cette occasion, fait un bon historique vers les 10%, alors même qu'elle plafonnait à 5% depuis plusieurs années. Les opérateurs redoutent que le consommateur réapprenne le marché, qu'il soit en mesure de suivre ses évolutions et jouer, enfin, son rôle de régulateur naturel.
Par ailleurs, l'étude des 180 témoignages de consommateurs dénonçant un réengagement sans accord préalable, avec des techniques similaires à celles décrites précédemment, balaie l'argument des opérateurs qui défendent l'idée qu'un engagement de 24 mois est une contrepartie à la subvention des téléphones. En effet, parmi les consommateurs ainsi réengagés, seuls 5% environ font état d'une contrepartie sous forme d'un nouveau terminal.
Le secteur de la téléphonie mobile est à un tournant de son histoire. Avec l'arrivée du quatrième opérateur, les consommateurs ont enfin l'opportunité de bénéficier de prix représentatifs d'un marché concurrentiel. Peut-on prendre le risque que cette dynamique soit cassée par l'inadmissible stratégie des opérateurs pour rendre les consommateurs captifs pour 24 mois ? L'UFC-Que Choisir demande aux députés de libérer définitivement les consommateurs en soutenant, lors des discussions relatives au projet de loi « consommation », les amendements qui proposent de plafonner les durées d'engagement à 12 mois.
Suite à des messages de consommateurs se sentant excessivement sollicités par leur opérateur, l’UFC-Que-Choisir a décidé, le 23 août 2011, de lancer un appel à témoignages. Ce dernier a permis de dégager, le lundi 19 septembre, 459 réponses exploitables.
Voici le texte de l’appel : Votre forfait de téléphonie mobile arrive ou est arrivé à échéance. Votre opérateur vous sollicite un peu lourdement pour que vous vous réengagiez. Opérateur concerné, fréquence des relances commerciales, offres et durées d'engagement proposées ? Votre témoignage nous intéresse.
Comme le montre le tableau ci-dessous, SFR est l’opérateur qui use le plus des relances téléphoniques (et SMS) pour retenir ses clients. Cependant, il faut noter que les chiffres de Bouygues Télécom et de Virgin mobile sont, compte tenu de leur part de marché (plus faible), très élevés. En tenant compte du nombre d’abonnés, ces deux opérateurs pourraient être dans la tête du classement (et Bouygues Telecom serait premier). Il est intéressant de noter que Virgin mobile appelle également ses abonnés ayant fait le choix de formules sans engagements (liberty sim). Ces dernières seraient-elles un produit d’appel pour attirer le consommateur ? Certains consommateurs n’ont pas souhaité citer leur opérateur (NI sur le graphique).
Répartition des témoignages :
Des consommateurs réengagés sans leur consentement
En consultant les témoignages de l’appel du 23 août dernier, nous nous sommes aperçus que beaucoup de consommateurs affirmaient avoir été engagés malgré eux. Convaincus qu’il s’agissait d’un phénomène allant au delà de l’anecdote ou d’un dysfonctionnement internet chez les opérateurs, nous avons lancé un deuxième appel à témoignages le 5 septembre. Et le résultat est assez éloquent. 176 consommateurs se sont manifestés.
Voici le texte de l’appel : Votre opérateur de téléphonie mobile a reconduit votre engagement malgré vous, sans votre accord et sans vous prévenir. Votre expérience intéresse l'UFC-Que Choisir. Pouvez-vous nous dire de quel opérateur il s'agit et s'il y a eu une contrepartie (réduction de l'abonnement mensuel, cadeau) ?
Le résultat de ce deuxième appel est à la fois dans la continuité du précédent, puisque SFR est encore en tête du classement, et en rupture, puisque Orange est cette fois sur la seconde marche. Orange, semble par conséquent plus direct dans sa relation avec les consommateurs et ne tente pas au préalable de les allécher avec des avantages (appelés cadeau).
Une fois de plus il faut être prudent sur ces chiffres, car ils portent sur des parcs d’abonnés très différents. Il ne s’agit que d’une ventilation des témoignages obtenus.
Réengagement forcé, ventilation des témoignages :
Communiqué de presse UFC Que-Choisir
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