Téléphonie mobile 2012 : Hausse des plaintes des consommateurs

 plaintes des consommateurs AFUTT

L’Afutt a publié le 26 Mars dernier un rapport sur les plaintes et insatisfactions des usagers mobiles sur l’année 2012. L’arrivée de Free Mobile en 2012 a permis de réduire les prix des offres mobiles néanmoins l’observatoire montre une augmentation des plaintes des consommateurs entre l’année 2012 et 2011. Ce rapport est établi dans le but d’éclaircir les consommateurs sur les principales difficultés qu’ils sont susceptibles de rencontrer,  et d’apporter à l’ensemble des acteurs du marché de la télécommunication un outil d’amélioration de la qualité de leurs produits et prestations de services.

Voici les résultats communiqués dans cet observatoire :

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Une hausse de 21% des plaintes des consommateurs sur l’année 2012 par rapport à 2011 dans le secteur de la téléphonie mobile, pour le marché du Fixe et Internet le nombre de plainte est pratiquement identique par rapport à l’an passé.

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Les principaux conflits sont la facturation, la résiliation et la qualité de fonctionnement. On note cependant que les plaintes liées à la facturation et la résiliation sont moins nombreuses que sur l’année 2011, par contre une forte augmentation sur les insatisfactions liées à la qualité de fonctionnement. La stabilité des plaintes sur la résiliation s’explique de part l’arrivée de Free Mobile et la multitude des offres Low Cost tels que B&You, Sosh, Red et toutes les nouvelles offres sans engagement. Les consommateurs ont donc profité de ces nouvelles offres pour changer d'opérateur et certains ont donc été déçu lors du changement.

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Orange récolte 23,8% des plaintes, SFR 20,5%, Bouygues Telecom 18,4% et Free 16% du total des plaintes avec une part de marché de 7%. Free Mobile est arrivé sur le marché de la téléphonie mobile en 2012, les résultats ne sont donc pas comparables à l'année 2011 mais par rapport à sa part de marché le taux d'insatisfaits est élevé pour le quatrième opérateur mobile.

Voir le rapport complet publié par l'Affut

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