Penchons nous tout d’abord sur les motifs de résiliation des clients.
Les forfaits mobiles Free sont des offres sans engagement, c’est donc la principale raison des résiliations chez Free à 56.25%. Les clients Free Mobile peuvent donc à tout moment résilier leur abonnement téléphonique sans frais. Le 2éme motif est la résiliation pour départ à l'étranger avec 18.15% des abonnés. La résiliation pour motif de réseau a largement diminué depuis plusieurs mois, néanmoins 10.27% résilient pour ce motif sur le mois de novembre 2013 et la part est tout de même plus importante vis à vis de ses concurrents tels qu'Orange, SFR ou encore Bouygues Telecom. Pour rappel l’opérateur utilise son propre réseau sur 45% du territoire français et le reste est assuré par le réseau Orange.
Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?
Sur le panel de 321 personnes interrogées, pratiquement une personne sur deux ne sait pas vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobile pour les aider à choisir leur nouvel opérateur. Les résultats détaillés ci-dessous sont calculés sur le panel restant soit 157 personnes qui savent quel opérateur ils vont choisir.
Pour 28.66% 24.26% des clients, ils retournent chez leur opérateur, en l’occurrence Free Mobile, bien que le changement d’offre soit possible depuis le mois d’Avril 2013, ils sont encore nombreux à résilier pour revenir chez Free. En effet, les abonnés à une offre illimitée depuis au moins 3 mois peuvent changer vers le forfait mobile à 2€ à tout moment depuis leur espace client mais facturée 10€ ce qui freine encore un certains nombres.
Sur le mois de Novembre 2013, les abonnés Free Mobile sont plus nombreux à se tourner vers B&You opérateur Low Cost de Bouygues Telecom avec 15.93% et vers les opérateurs historiques, 13.38% vers Orange, 11.46% vers Bouygues Telecom et 10.19% vers SFR. Parmi les autres opérateurs, 5.09% des abonnés Free se dirigent vers Sosh opérateur Low Cost d’Orange et Red opérateur Low Cost de SFR. C'est 3.82% qui se tournent vers Virgin Mobile et 2.55% vers La Poste Mobile et Joe Mobile.
Les clients Free étaient plus nombreux en septembre et octobre 2013 à se tourner vers les opérateurs historiques tels qu'Orange, SFR et Bouygues Telecom, néanmoins, ils sont tout de même 35.03% contre 36.59% en octobre et 39.65% en septembre. On remarque qu'entre Septembre et Novembre 2013, ils sont de plus en plus nombreux à se tourner vers les opérateurs Low Cost B&You, Red ou encore Sosh avec 26.11% en novembre 2013, contre 25.60% en octobre et 21.89% en septembre. Les opérateurs historiques et leurs opérateurs Low Cost récupèrent ainsi 61.14% des abonnés Free. Bouygues Telecom et B&You récupèrent le plus grand nombre avec 26.12%, Orange et Sosh 18.47% et SFR et Red 15.28%.
