Penchons nous tout d’abord sur les motifs de résiliation des clients.
Les forfaits mobiles Free sont des offres sans engagement, c’est donc la principale raison des résiliations chez Free à 49%. Les clients Free Mobile peuvent donc à tout moment résilier leur abonnement téléphonique sans frais. Le 2éme motif est la résiliation pour départ à l'étranger avec 30% des abonnés. La résiliation pour motif de réseau reste stable entre décembre et février 2014 entre 9% et 10% et pour le mois de février 2014, 9% des abonnés résilient pour ce motif . Pour rappel l’opérateur utilise son propre réseau sur 45% du territoire français et le reste est assuré par le réseau Orange.
Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?
Sur le panel de 228 personnes interrogées, pratiquement une personne sur deux ne sait pas vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobile pour les aider à choisir leur nouvel opérateur. Les résultats détaillés ci-dessous sont calculés sur le panel restant soit 124 personnes qui savent quel opérateur ils vont choisir.
Pour 28% des clients, ils retournent chez leur opérateur, en l’occurrence Free Mobile, bien que le changement d’offre soit possible depuis le mois d’Avril 2013, ils sont encore nombreux à résilier pour revenir chez Free. En effet, les abonnés à une offre illimitée depuis au moins 3 mois peuvent changer vers le forfait mobile à 2€ à tout moment depuis leur espace client mais facturée 10€ ce qui freine encore un certains nombres.
Sur le mois de Février 2014, les abonnés Free Mobile sont encore nombreux à se tourner vers les opérateurs historiques et c'est SFR qui récupère le plus d'abonnés avec 17%, 15% contre 12% en janvier 2014 vers Orange. Bouygues Telecom quant à lui récupère moins de clients que les deux autres mais un peu plus qu'en Janvier 2014 avec 7.2% contre 4%, sa marque Low Cost B&You récupère plus de clients avec 12%. Sosh opérateur Low Cost d’Orange récupère un plus grand nombre d'abonnés Free en Février 2014 avec 11% contre 7.90% en Janvier 2014.
Parmi les autres opérateurs,
4.8% des abonnés se tournent vers Virgin Mobile premier MVNO et 1.6% vers Joe Mobile, La Poste Mobile et Numéricable Mobile.
Orange et sa marque Low Cost Sosh récupèrent 26%, Bouygues Telecom et sa marque Low Cost B&You récupèrent 19.2%.
