Un point sur les plaintes pour le secteur Internet Fixe :
Pour le secteur 'Internet Fixe', l’AFUTT a recensé les plaintes concernant l’accès à Internet Haut Débit et Très Haut débit ainsi que les services qui lui sont associés à savoir la téléphonie sur IP, la TV … Au total, l’AFUTT a reçu près de 2500 plaintes concernant les principaux opérateurs Bouygues Telecom, Free avec Alice, Orange et SFR avec Numericable.
Les principaux motifs d’insatisfaction concernent la résiliation de contrat avec 15.8% des plaintes en 2016, l’interruption de service avec 14.9% des plaintes en 2016, la qualité de fonctionnement avec 12% des plaintes en 2016, la facturation avec 10.3% des plaintes en 2016 et enfin le contrat avec 8.3% des plaintes en 2016.
Autre point abordé dans ce dossier, la répartition des plaintes par opérateur avec SFR qui voit sa contribution augmenter par rapport à l’an passé (+20 points). En revanche, la contribution des autres opérateurs diminue avec moins 11.6 points pour Free, moins 1 point pour Bouygues Telecom et moins 6.6 points pour Orange. Cependant ce constat en taux de plaintes doit être relativisé par l’évolution respective des parts de marché.
Un point sur les plaintes pour le secteur mobile :
Pour le secteur 'mobile', l’AFUTT a comptabilisé pour l’année 2016, 37% de plaintes en plus qu’en 2015. Ces plaintes (2104 plaintes en 2016) concernent les principalement les opérateurs de réseaux (ORM) à savoir Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free Mobile mais aussi les MVNO. On constate pour ce secteur que l’opérateur SFR enregistre un taux de plaintes important (+17 points en 2015 et +12 points en 2016). L’opérateur Orange enregistre quant à lui une nette décroissance de son taux de plaintes en 2016 avec une baisse de 8.2 points.
En ce concerne les motifs d’insatisfaction, la facturation arrive en tête avec 21.9% des plaintes en 2016. On trouve ensuite la résiliation des contrats avec 13.7% des plaintes en 2016, la qualité de fonctionnement avec 8.2% des plaintes en 2016, le contrat avec 8.4% des plaintes en 2016 et enfin le recouvrement avec 6% des plaintes en 2016.
Source : Observatoire AFUTT
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