La procédure de résiliation d’un abonnement Freebox se complique
S’il était jusque-là possible de résilier son contrat Free en se rendant dans son espace client pour générer un courrier à envoyer au FAI, il est maintenant obligatoire de décrocher son téléphone et de contacter le service client au 3244 (appel gratuit depuis une ligne Free).
Auparavant, il suffisait tout simplement de se rendre sur l’espace abonné du site, dans la section « Abonnement », puis « Résilier mon abonnement » afin d’imprimer un formulaire de résiliation avant de le remplir et de l’envoyer à Free à l’adresse renseignée. Aujourd’hui, cette section du site ne donne plus que des informations génériques.
Désormais, c'est plus compliqué : il faut contacter le service client et obtenir le service en charge des résiliations. Le site spécialisé Univers Freebox a par ailleurs ajouté que la demande de résiliation devait être initialisée par le service client lui-même pour être prise en compte, une façon pour le FAI de tenter de convaincre ses clients de rester ?
Bonne nouvelle toutefois : Free fournit un bon de retour UPS à apposer sur le colis contenant la Freebox et ses accessoires.
Des précisions apportées par Free
Suite à cette polémique de complexification de résiliation, Free s’est senti néanmoins obligé de rappeler qu’il était toujours possible d’envoyer directement le courrier de résiliation à l’adresse de résiliation habituelle. La voici pour information :
Free Résiliations
C/O PUBLIDISPATCH
6, rue Désir Prévost
91075 BONDOUFLE.
Une pratique de résiliation controversée
Cette pratique de résiliation n'est pas franchement bien vue par les usagers, d’autant plus qu’il s’agit d’un opérateur ayant historiquement critiqué ce type de pratique et capitalisé sur la mise en exergue des défauts des autres fournisseurs d'accès à Internet.
Par ailleurs, outre le fait que la situation peut surcharger inutilement les standards de l'opérateur, la démarche, plus lourde qu’avant, vise clairement à décourager les désabonnements sur un coup de tête. Notons qu’il s'agit sans doute d'un changement faisant écho à la nouvelle politique annoncée par Iliad, la maison-mère de Free, il y a quelques mois à ses investisseurs, pour tenter de limiter la perte de ses abonnés. La firme avait affiché son intention de muscler sa cellule de rétention client.
