Suite à une décision de l'ARCEP, chaque opérateur Internet ayant plus de 100 000 abonnés à l'obligation de publier sur son site internet, pour ses offres résidentielles et pour chaque configuration d'accès (réseau téléphonique, ADSL, câble…), des indicateurs de qualité de service, normalisés par l'ETSI, tels que définis dans la décision et mesurés selon un référentiel commun établi par la Fédération Française des Télécoms ; la publication s'effectue sur une base trimestrielle. Les FAI doivent également faire certifier par un auditeur indépendant à chaque opérateur fixe, l'objectivité, la sincérité et la conformité des mesures pour les indicateurs liés à l'accès, qui sont mesurés par l'opérateur lui-même. Et de aire réaliser les mesures de qualité de services téléphoniques par un prestataire externe et indépendant de chacun des opérateurs. Et enfin fournir une description du système de mesures servant de base à l'auditeur pour attester de la conformité des méthodes de mesures utilisées par l'opérateur.
Voici les résultats obtenus pour le 1er trimestre 2010 :
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Indicateur
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Présentation synthétique de l'indicateur
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Nom de l'offre
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Alicebox
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Freebox
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Formule Plus,
Découverte |
Dartybox ADSL
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Neufbox de SFR
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Numéribox
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Bbox, Ideo
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Délai de fourniture du raccordement
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Ligne ou prise
existante (active ou inactive) |
NC
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21,2jours
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14jours
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12jours
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17.4jours
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13jours
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26.9jours
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Ligne ou prise
inexistante à construire |
NC
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56,4jours
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54jours
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NC
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30.9jours
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22 jours
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50.4jours
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Taux de panne signalée par ligne d'accès
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Taux de panne signalée par ligne d'accès
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1.88%
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0.91%
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0.49%
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0.649%
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1.86%
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1.24%
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NC
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Délai de réparation d'une défaillance
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Temps en jours dans lequel 95% des défaillances sont réparées
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17.6jours
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NC
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7.2jours
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13jours
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10jours
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8.65jours
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8.3jours
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Temps de réponse par les services clients de l'opérateur
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Valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain
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0.38s
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2min23s
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3min18s
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0.47s
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1min1s
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2min29s
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1min04s
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Plaintes concernant l'exactitude de la facturation
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Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation ramenée au
nombre de factures émises (en %) |
0.18%
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0,017%
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0.08%
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NC
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0.02%
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NC
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0.12%
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Taux de résolution des réclamations
par le service client en un appel |
Pourcentage de réclamations résolues par un appel au service
client qui ne génère pas un second appel |
86.7%
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NC
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94.2%
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88.8%
|
89.8%
|
85.4%
|
93.1%
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