La Fédération Française des Télécoms a annoncé aujourd’hui des nouvelles mesures concrètes pour aider le consommateur dans quatre domaines : le déverrouillage des téléphones mobiles, les modalités de résiliation, les modalités d’engagement, l’information sur l’utilisation du terme « illimité ». Ces engagements seront mis en œuvre au plus tard au 1er mars 2011. Voici plus de détails :
Le déverrouillage des téléphones mobiles
Le déverrouillage est aujourd’hui gratuit après une période de 6 mois. Demain, les opérateurs mobiles s’engagent à assurer la gratuité du déverrouillage des téléphones mobiles au bout de 3 mois contre 6 mois actuellement.
La résiliation
Afin de faciliter la résiliation de contrat en limitant les conséquences financières d’une résiliation anticipée de l’abonnement pour les consommateurs, la loi du 3 janvier 2008 a plafonné le montant des échéances restant dues lorsque la résiliation intervenait à partir du 13ème mois pour les abonnements de 24 mois. Ce montant est plafonné au quart de la somme restant à payer.
Les opérateurs s’engagent à étendre les bénéfices de la loi en prévoyant qu’une résiliation anticipée avant le 12ème mois pour les clients ayant opté pour une offre à 24 mois, entraîne le paiement maximum des sommes restant dues jusqu’au 12ème mois, additionné du quart des sommes dues à compter du 13ème mois.
Les opérateurs s’engagent sur une liste commune de motifs légitimes de résiliation, complétée le cas échéant par d’autres motifs, selon les opérateurs. Les motifs communs sont les suivants :
Le licenciement, le surendettement, le déménagement en France métropolitaine (déménageant dans une zone en France métropolitaine où le service est inaccessible depuis le nouveau domicile), le déménagement à l’étranger, la maladie ou handicap rendant impossible l’usage du service, la mise en détention, le décès, le cas de force majeure (au sens habituellement reconnu par la jurisprudence française).
Les opérateurs de la Fédération s’engagent également à mettre à disposition du consommateur sur leur site internet un outil pratique permettant d’estimer le montant de son forfait restant dû en cas de résiliation anticipée.
Forfait mobile sans engagement
Pour ses forfaits, le consommateur doit pouvoir choisir entre plusieurs durées d’engagement. Il existe d’ores et déjà des offres sans engagement et depuis la loi du 3 janvier 2008, pour toute offre de 24 mois, il existe une offre de 12 mois équivalente. Les opérateurs de la Fédération s’engagent à offrir au moins une offre sans engagement à leurs clients.
Les opérateurs s’engagent également à ce que tout consommateur qui, au terme de son engagement, souhaite migrer vers une autre offre de son choix dans le catalogue de son opérateur, sans pour autant acquérir un nouveau terminal, ait toujours la possibilité de le faire sans devoir s’engager.
Utilisation du terme « illimité »
Les opérateurs travaillent depuis plusieurs mois avec les associations de consommateurs sur la lisibilité des offres internet mobile. Les opérateurs de la Fédération s’engagent, dans tout document publicitaire mettant en avant le terme « illimité », à faire figurer les restrictions à l’illimité notamment celles relatives à la limitation du débit, à proximité du descriptif de l’offre, en caractères suffisamment importants pour assurer sa bonne lisibilité par le consommateur.
Deux nouvelles mesures s’ajoutent également à ces engagements :
Empêcher le contournement des règles relatives aux frais de résiliation : les « frais d’activation à perception différée » seront assimilés par la loi à des frais de résiliation.
Assurer l’interdiction de surfacturer les services d’assistance téléphoniques des opérateurs : Aujourd’hui, les numéros des hotlines des opérateurs ne doivent pas excéder les coûts d’acheminement d’une communication. Les opérateurs ne devraient donc pas pouvoir facturer une surtaxe au titre de la prestation de service qu’est l’assistance téléphonique des opérateurs. La loi interdira cette pratique : les abonnés appelant la hotline ne pourront donc plus être surfacturés indirectement par le biais d’un tel prélèvement.
Ces deux mesures s’adressent directement au fournisseur Internet Free, qui utilise ces deux pratiques abusives depuis plusieurs années.
Source :Communiqué du ministère de l'Économie, de l'industrie et de l'emploi
