Penchons nous tout d’abord sur les motifs de résiliation des clients.
Le 1er motif est la résiliation anticipée avec 49.14% des résiliations concernées, sur le mois de Septembre 2013. Grâce à la loi châtel, vous pouvez désormais résilier votre ligne mobile par anticipation au bout du 13ieme mois d’engagement pour tout engagement ou réengagement de 24 mois, en payant 25% des sommes restantes au lieu de la totalité. Le 2ieme motif est suite à la fin d’engagement ou disposant d’une offre mobile sans engagement avec 36.21%, beaucoup de clients attendent leur fin d’engagement pour changer d’opérateur mobile pour éviter d’avoir à payer des frais de résiliation ou peuvent changer d’opérateur sans frais en ayant choisi un forfait sans engagement.
Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?
Sur le panel de 409 personnes interrogées, pratiquement une personne sur deux ne sait pas vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobile pour les aider à choisir leur nouvel opérateur. Les résultats détaillés ci-dessous sont calculés sur le panel restant soit 215 personnes qui savent quel opérateur ils vont choisir.
Pour 43.73% des clients, ils retournent chez leur opérateur, en l’occurrence Orange. En effet, en la fidélité aujourd’hui n’est pas assez récompensée, c’est donc plus intéressant de souscrire une ligne en tant que nouveau client et surtout d’acquérir un nouveau mobile à moindre coût.
SFR récupère 14.88% des clients Orange, pour 10.23% des abonnés ils se tournent vers l’opérateur Free Mobile. Virgin Mobile premier opérateur MVNO récupère 6.04% des abonnés Orange et 5.12% se tournent vers Bouygues Telecom.
Sosh opérateur Low Cost d'Orange 100% en ligne récupère 7.91% des abonnés Orange et 1.86% se tournent vers M6 Mobile (forfaits boqués d’Orange), ils sont donc 53.50% à rester fidèles.
B&You opérateur Low Cost de Bouygues Telecom récupère 4.65% des clients Orange.
