Penchons nous tout d’abord sur les motifs de résiliation des clients.
Le 1er motif est la résiliation anticipée avec 54.41% des résiliations concernées, sur le mois de Décembre 2013. Grâce à la loi châtel, vous pouvez désormais résilier votre ligne mobile par anticipation au bout du 13ieme mois d’engagement pour tout engagement ou réengagement de 24 mois, en payant 25% des sommes restantes au lieu de la totalité. Le 2ieme motif est suite à la fin d’engagement ou disposant d’une offre mobile sans engagement avec 35.45%, beaucoup de clients attendent leur fin d’engagement pour changer d’opérateur mobile pour éviter d’avoir à payer des frais de résiliation ou peuvent changer d’opérateur sans frais en ayant choisi un forfait sans engagement.
Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?
Sur le panel de 659 personnes interrogées, pratiquement une personne sur deux ne sait pas vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobile pour les aider à choisir leur nouvel opérateur. Les résultats détaillés ci-dessous sont calculés sur le panel restant soit 334 personnes qui savent quel opérateur ils vont choisir.
Pour 58.38% des clients contre 40.83% en novembre 2013, ils retournent chez leur opérateur, en l’occurrence Orange. En effet, en la fidélité aujourd’hui n’est pas assez récompensée, c’est donc plus intéressant de souscrire une ligne en tant que nouveau client et surtout d’acquérir un nouveau mobile à moindre coût.
8.09% des clients Orange se tournent vers SFR, 5.39% contre 13.34% en Novembre 2013 vers Free Mobile. Virgin Mobile récupère plus de clients en Décembre 2013 par rapport à Bouygues Telecom 5.99% contre 3.59%.
Sosh opérateur Low Cost d'Orange 100% en ligne récupère 5.39% des abonnés Orange. Ils sont donc 63.77% à rester fidèles à Orange.
B&You opérateur Low Cost de Bouygues Telecom et Numericable Mobile récupèrent 2.40% des abonnés Orange et 2.69% se tournent vers Prixtel.
On retrouve le même scénario que chez SFR sur le mois de décembre, les clients sont beaucoup plus nombreux à revenir chez leur opérateurs et Free Mobile récupère moins de clients, ces résultats s'expliquent car en période de fêtes, les consommateurs se tournent plutôt vers des forfaits avec subvention de mobile pour s'offrir un Smartphone à moindre coût.
