Penchons nous tout d’abord sur les motifs de résiliation des clients.
Le 1er motif est la résiliation anticipée avec 53% des résiliations concernées, sur le mois de Avril 2014. Grâce à la loi châtel, vous pouvez désormais résilier votre ligne mobile par anticipation au bout du 13ieme mois d’engagement pour tout engagement ou réengagement de 24 mois, en payant 25% des sommes restantes au lieu de la totalité. Le 2ieme motif est suite à la fin d’engagement ou disposant d’une offre mobile sans engagement avec 34%, beaucoup de clients attendent leur fin d’engagement pour changer d’opérateur mobile pour éviter d’avoir à payer des frais de résiliation ou peuvent changer d’opérateur sans frais en ayant choisi un forfait sans engagement.
Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?
Sur le panel de 317 personnes qui réslient, 154 personnes ne savent pas au moment de résilier vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobiles pour les aider à choisir leur nouvel opérateur. Les résultats détaillés ci-dessous sont calculés sur le panel restant soit 163 personnes qui savent quel opérateur ils vont choisir.
Pour 41% des sondés qui savent vers qui se tourner, ils retournent chez leur opérateur, en l’occurrence Orange. En effet, en la fidélité aujourd’hui n’est pas assez récompensée, c’est donc plus intéressant de souscrire une ligne en tant que nouveau client et surtout d’acquérir un nouveau mobile à moindre coût. Sosh opérateur Low Cost d'Orange 100% en ligne récupère 4% des abonnés contre 8% en Février 2014. Free Mobile récupère un peu plus de clients avec 13% contre 7% en Mars 2014. 9% des clients Orange se tournent vers SFR et 12% se tournent vers Bouygues Telecom.
Virgin Mobile récupère 12% des abonnés en Avril 2014 et 5% se dirigent vers B&You opérateur Low Cost de Bouygues Telecom contre 8% en Février 2014. 2% se tournent vers l'offre Red de SFR et les opérateurs Prixtel et NRJ Mobile récupèrent respectivement 1% des abonnés Orange.
