L’AFUTT publie son observatoire des plaintes et insatisfactions 2015 :
L'observatoire des plaintes et des insatisfactions 2015 réalisé par l'AFUTT résulte de l’analyse de plus de 1500 plaintes sur les prestations des principaux FAI à savoir Bouygues Télécom, Free (groupe Iliade) comprenant Free et Alice, Orange, ainsi que SFR et Numéricâble.
En 2015, c’est le fournisseur SFR qui voit sa contribution très nettement augmenter par rapport à l’an passé (+15 points). Celle de tous les autres opérateurs en contrepartie diminue (Free :- 4 points, Bouygues et Orange -3 points).
Le Top 10 des plaintes :
Pour l’année 2015, le fait marquant est l’accroissement des volumes avec tous les types de litige qui sont en hausse. La hausse la plus élevée concerne le Service Après Vente (+220%). Les utilisateurs se plaignent de la lenteur des interventions, de la qualité de l’intervention, de rendez-vous non respectés. Autre constat, les défaillances du SAV sont d’autant plus mises en évidence que la qualité technique (interruption de service et qualité de fonctionnement) fait défaut. Or les plaintes portant sur cette qualité technique ont progressé de 26%. Les utilisateurs de Free sont les plus pénalisés.
La seconde hausse (145%) concerne les contrats. Plus précisément, elle provient principalement d’une hausse de tarifs pratiquée par SFR en début d’année. La troisième hausse marquée chez tous les opérateurs, plus modestement chez Free, concerne les « ventes forcées » (64%).
Les plaintes plus en détails :
La qualité technique du service représente près de 30% des problèmes signalés à l’AFUTT. Le problème le plus récurrent est lié aux coupures permanentes ou intempestives de l’accès. Cette rubrique regroupe également les problèmes de qualité de fonctionnement avec notamment une qualité auditive médiocre des communications téléphoniques, temps d’accès trop longs, non ou mauvaise réception des chaînes de TV...
En ce qui concerne les litiges portant sur la facturation, la majorité des problèmes est lié à des facturations considérées à tort. Plus précisément, le service est facturé par anticipation alors qu’il n’est pas encore installé ou en état de fonctionner, le service est résilié, la box retournée mais la facturation du service perdure. Autre litige dans cette catégorie, les appels surtaxés non émis par l’utilisateur engendrent de nombreuses contestations d’appels hors forfait.
A propos des résiliations, les plaintes enregistrées par l’AFUTT concernent des frais de résiliation non justifiés. Pour rentrer un peu plus dans les détails, l’utilisateur n’entend pas régler des frais alors qu’il résilie pour défaut de service (carence sur la qualité technique, délai d’installation trop long …). Des plaintes sont également émises lorsque les utilisateurs continuent de payer les abonnements mensuels alors les demandes de résiliation sont effectuées mais non prises en compte par le fournisseur.
Et enfin, de nombreux litiges concernent le retour d’équipement box et l’opérateur qui maintient l’abonnement ou facture l’équipement. Ces situations se sont largement multipliées cette année notamment chez SFR.
Pour la partie installation et livraison, les litiges enregistrés concernent principalement des retard de livraison de la box mais également lorsque l’abonné est victime d’une offre non disponible. L’abonné n’est pas éligible à l’offre proposée et plusieurs démarches sont donc souvent nécessaires afin d’obtenir une installation qui fonctionne.
Source : AFUTT
