Pourcentage de plaintes concernant l’exactitude de la facturation
Cet indicateur correspond aux plaintes relatives à des factures erronées (appels décomptés plusieurs fois, montants inexacts, …) qui ont fait l’objet d’un contact par le client, quel que soit le mode de contact (mail, appel, courrier), et qui ont fait l’objet d’une régularisation. Cette mesure exclut les contacts concernant des problèmes de lisibilité de la facture. Le taux de plaintes mesuré correspond au nombre de plaintes répondant aux critères présentés ci-dessus rapporté au nombre de factures émises sur la période d’observation. Les régularisations liées à un dysfonctionnement de service, les gestes commerciaux, les incidents d’encaissement, les erreurs corrigées à l’initiative de l’opérateur ne faisant pas l’objet d’un contact client ne sont pas prises en compte dans cet indicateur.
Chez Numericable au T4 2015 0% du parc clients concerné par les plaintes liées à l’exactitude de la facturation
Chez SFR au T4 2015 0.01% du parc clients est concerné par les plaintes liées à l’exactitude de la facturation.
Chez Bouygues Telecom, au T4 2015 0.028% du parc clients est concerné par les plaintes liées à l’exactitude de la facturation.
Chez Free, au T4 2015, 0.04% du parc clients concerné par les plaintes liées à l’exactitude de la facturation.
Chez Orange, au T4 2015, 0.06% du parc clients est concerné par les plaintes liées à l’exactitude de la facturation.
Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation entre régularisations et gestes commerciaux sur factures n'a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d'un opérateur à l'autre.
Temps de réponse par les services clients de l’opérateur
Cet indicateur traduit le temps d’attente entre la sortie du serveur vocal interactif et la prise en charge par un conseiller des appels passés auprès du service client d’assistance technique de l’opérateur. Parmi ces appels, seuls ceux liés à des motifs techniques pour lesquels le client a été mis en relation avec un chargé de clientèle sont comptabilisés. Les mesures de cet indicateur distinguent, d’une part, le délai moyen avant décroché par un conseiller et, d’autre part, le taux de décroché après le serveur vocal interactif. Il convient de noter que le temps de réponse par les services clients est indépendant des marchés ou accès considérés. Les appels pour motif commercial et les appels perdus avant la mise en relation avec un chargé de clientèle ne sont pas comptabilisés dans les mesures.
Chez SFR, valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain est de 42 secondes.
91.4% de taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.
Chez Free, la valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain est de 1 mn et 09 secondes
77.5% de taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.
Chez Numéricable, la valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain est de 3 mn et 11 secondes
86.6% de taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.
Chez Bouygues Telecom, la valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain est de 3 mn et 40 secondes
82.2% de taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.
Chez Orange, la valeur moyenne du temps de décroché par un opérateur humain est de 4 mn et 08 secondes
77.1% de taux de décroché après l’éventuel serveur vocal interactif.
Conformément au référentiel, ce taux ne prend pas en compte le pourcentage d’appels dissuadés ou perdus dans le serveur vocal interactif avant le choix de mise en relation avec un conseiller
Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel
Une réclamation est un appel au service client qui exprime un problème pour un motif aussi bien technique que commercial. Cet indicateur traduit la qualité des réponses apportées par le service client de l’opérateur en mesurant le taux de réclamations qui ne génèrent pas de second appel pour un motif identique dans un délai de 7 jours. Les demandes d’information et les réclamations par courrier ou par mail ne sont pas prises en compte pour le calcul du taux
Chez Orange, le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel est de 94.1%
Chez Numéricable le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel est de 94%
Chez Bouygues le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel est de 90.7%
Chez Free, le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel est de 87.6%
Chez SFR, le taux de résolution des réclamations par le service client en un appel est de 81.9%
Nous pourrons en conclure qu'un service clients qui sait satisfaire ses abonnés suite à une réclamation, n'est pas forcément celui qui vous répondra la plus facilement ou le plus rapidement, ou encore celui qui sera le plus transparent sur sa facturation. Mais l'inverse se vérifie également si l'on se réfère aux performances du service clients de SFR qui semble répondre vite et dont le % de plaintes sur facturation reste correct contrairement au taux de résolution des réclamations qui est de 81.9% (le plus faible des 5 FAI)...Et oui, on ne peut pas être bon partout !
Et vous que pensez-vous de votre service clients ? Trouvez-vous que ces données sont en accord avec votre expérience personnelle ?
Et enfin lequel de ces critères est le plus important pour vous ? Partagez avec nous votre expérience !
Source ARCEP
