Télécoms : Quels sont les motifs des litiges en 2017 ?

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Le médiateur des Communications Electroniques (AMCE) vient de publier son rapport d’activité pour l’année 2017. Le nombre de litiges est en augmentation de 8% par rapport à 2016 avec plus de 13000 plaintes reçues et notamment une part de litiges plus importante portant sur les résiliations. Découvrez les faits marquants de l'année 2017 :

2017 : Augmentation des litiges de 8%

Le médiateur des communications électroniques a reçu 13030 demandes de médiations en 2017. Ce nombre de plaintes augmente de 8% par rapport à l’année 2016. Cependant, comme l’indique Claire Mialaret de l’Association Médiation des Communications Electroniques (AMCE), ce chiffre « n’est finalement pas si important » face aux 74.2 millions de cartes SIM en service en France et au 21.7 millions d’abonnements Internet.

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Sur les 6026 avis rendus par le médiateur en 2017, 48% des litiges portent sur la téléphonie mobile, 38% sur Internet et les offres combinées, 11% sur la Fibre et 3% sur la téléphonie fixe. En ce qui concerne les principaux types de litiges, on constate une forte hausse de la part des plaintes portant sur les résiliations (28% en 2017 vs 20% en 2016). Autre fait marquant en 2017, les litiges concernant la facturation baissent par rapport à l'année passée (21% vs 27%). Cette diminution s’explique en partie par la baisse des litiges concernant le mobile mais aussi avec la fin du roaming en Europe.

Le détail des litiges :

Pour la partie mobile, les chiffres de l’AMCE montrent une forte augmentation de la part des litiges sur les résiliations liée à l’engagement ou la durée d’engagement contestés par les consommateurs (application de la loi châtel, réengagement non consenti par le consommateur...). En ce qui concerne la partie Internet et les offres combinées, l’AMCE enregistre une progression de la part des litiges sur les résiliations et les contrats liée aux attentes fortes des utilisateurs en termes de qualité de service à savoir les débits, les microcoupures … Pour la Fibre, les plaintes se portent en grande partie sur l’impossibilité de mise en œuvre d’un contrat souscrit ou sur des travaux d’installation non réalisés dans les règles à l’intérieur des domiciles. En enfin, pour la téléphonie fixe, 36% des litiges dans ce domaine sont liés à la résiliation (+37% par rapport à 2016).

Source : Rapport d’activité 2017 AMCE

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