Une tension palpable entre SFR et l'Arcep

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L’Arcep a récemment dénoncé dans un rapport les divers dysfonctionnements techniques rencontrés par les abonnés télécoms. L’autorité, qui a notamment relevé des soucis importants chez SFR, fait gronder l’opérateur qui en vient même à dénoncer cette enquête. Le point avec notre rédaction.

L’Arcep jugée trop critique par SFR

La nouvelle plateforme « J’alerte l’Arcep », inaugurée il y a un an, permet aux consommateurs de rapporter leurs problèmes à l’autorité de régulation des télécoms. Celle-ci a récemment délivré ses résultats, relevant 34 000 dysfonctionnements techniques annuels et plaçant SFR en queue de peloton après Orange, Bouygues Télécom et Free. En effet, selon les éléments remontés dans le dit bilan, SFR aurait le service client le plus déplorable et serait le moins bien perçu du marché, aussi bien dans le fixe que dans le mobile.

Des conclusions qui laissent un goût amer à l’opérateur : « Je voudrais que l’information soit plus rigoureuse, parce qu’aujourd’hui, la réalité ne correspond pas au message qu’ils ont fait passer (…) Publier une photographie instantanée sur l’année 2018 ne correspond pas à la réalité », a estimé Alain Weill, PDG d’Altice France, maison-mère de l’opérateur.

Ce dernier n’aurait guère apprécié les remarques récentes de l’autorité : « D’abord, l’Arcep n’a pas pour mission de jouer aux associations de consommateurs, mais en plus elle le fait très maladroitement », s’insurgeait-il lors d’une audition au Sénat le 12 décembre 2018, estimant par la même occasion que le rapport était « incomplet et de mauvaise foi ». Bien que le groupe s’efforce de corriger son image de marque, il semble que cela n’ait pas porté ses fruits pour l’instant et que l’opinion publique ne l’entende pas de la même oreille.

« J’alerte l’Arcep » : une enquête qui a mis le feu aux poudres

Il n’en reste pas moins que sur un panel de 100 000 clients, 30 à 35 alertes sont comptabilisées pour SFR, contre 25-30 pour Free, 20-25 pour Bouygues Telecom et 15-20 pour Orange. Cependant, il est vrai que la plateforme de l’Arcep reflète aussi bien les dysfonctionnements techniques des opérateurs que le ressenti de leurs clients face aux problèmes. Un client en panne, mais bien considéré, a forcément moins tendance à faire remonter ses doléances auprès de l’Arcep que celui qui est mal accueilli.

« Le régulateur des télécoms devrait davantage guider et encourager les opérateurs, or là, il nous rabaisse. La situation n’est certes pas idyllique, mais les informations de l’Arcep ne correspondent à la réalité pour autant », s’est plaint Alain Weill, dans des propos rapportés par Les Échos. « Tous nos indicateurs montrent que le nombre de plaintes concernant SFR baisse tous les jours, et l’Arcep le sait bien », a-t-il avancé.

alerte-arcep

Un éclairage sur la répartition des alertes entre les opérateurs

L’Arcep a toutefois indiqué que ces mesures ne sont pas « représentatives de la population ni de cas concrets ». Il s’agit davantage d’alertes, permettant d’avoir un éclairage sur la répartition des alertes entre les principaux opérateurs du secteur.

L’autorité de régulation donne des exemples sur la nature des réclamations du public. Cela va de l’absence de déploiement de la fibre optique à des problèmes de connexion. Les remontées du public sont aussi l’occasion pour l’Arcep d’engager le contact avec les opérateurs quand des soucis sont ou abusifs. Lorsque le dialogue avec les opérateurs ne suffit pas, alors le régulateur passe dans une phase plus offensive. Dans les faits, elle explique avoir ouvert une instruction contre SFR suite au fait que ses utilisateurs aient fait état à plusieurs reprises de soucis concernant la portabilité des numéros fixes.

A lire aussi : SFR : Priorité à l'expérience utilisateur en 2018

Un bilan du quatrième trimestre 2018 attendu chez SFR

Toujours est-il que la publication de cette enquête n’est pas de nature à aider SFR. L’opérateur craint d’ailleurs que cette séquence laisse une impression négative sur des clients hésitant à le rejoindre, au moment où, justement, le groupe affiche une hausse de ses recrutements, un nombre de plaintes clients en diminution de 50% et une chute de 40% du nombre de clients sur le départ en 2018.

On attend donc avec impatience le bilan du quatrième trimestre 2018 !

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