Penchons nous tout d’abord sur les motifs de résiliation des clients.
Le 1er motif est la résiliation anticipée avec 47.06% des résiliations concernées. Grâce à la loi châtel, vous pouvez désormais résilier votre ligne mobile par anticipation au bout du 13ieme mois d’engagement pour tout engagement ou réengagement de 24 mois, en payant 25% des sommes restantes au lieu de la totalité.
Le 2ieme motif est la résiliation suite à la fin d’engagement ou disposant d’une offre mobile sans engagement avec 36.66%, beaucoup de clients attendent leur fin d’engagement pour changer d’opérateur mobile pour éviter d’avoir à payer des frais de résiliation ou peuvent changer d’opérateur sans frais en ayant choisi un forfait sans engagement.
Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?
Sur le panel de 558 personnes interrogées, plus d'une personne sur deux ne sait pas vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobile pour les aider à choisir leur nouvel opérateur.
Les résultats détaillés ci-dessous sont calculés sur le panel restant soit 265 personnes qui savent quel opérateur ils vont choisir.
Pour 50.94% des clients, ils retournent chez leur opérateur, en l’occurrence SFR. En effet, la fidélité aujourd’hui n’est pas assez récompensée, c’est donc plus intéressant de souscrire une ligne en tant que nouveau client et surtout d’acquérir un nouveau mobile à moindre coût, 4.15% se tournent vers Red de SFR. Ils sont donc 55.09% à rester fidèles à SFR. En décembre 2013, les abonnés SFR ont été plus nombreux à revenir chez leur opérateur, rappelons que les opérateurs historiques ont mis le paquet sur les forfaits 4G entre septembre et décembre 2013 ce qui a permis à SFR de garder plus de clients. 12.46% des abonnés SFR se tournent vers l’opérateur Orange et 8.30% se tournent vers Bouygues Telecom.
Free Mobile quant à lui récupère moins de clients SFR en décembre 2013, 6.03% contre 12.50% en novembre 2013, ces résultats peuvent s'expliquer car en période de fêtes, les consommateurs se tournent plutôt vers des forfaits avec subvention de mobile pour s'offrir un Smartphone à moindre coût.
6.42% se tournent vers l'opérateur Low Cost B&You qui propose des offres à partir de 2.99€ et 4.53% vers Virgin Mobile qui propose des forfaits mobiles sans engagement à partir de 3.99€. 3.01% se tournent vers Sosh opérateur Low Cost d'Orange, 1.51% des abonnés se tournent vers Joe Mobile et Prixtel qui et 1.14% vers Zero Forfait.
