Un tour d'horizon sur les motifs de résiliation des clients.
-Le 1er motif est la résiliation suite à la fin d’engagement ou disposant d’une offre mobile sans engagement avec 42.75%. En effet, beaucoup de clients attendent leur fin d’engagement pour changer d’opérateur mobile pour éviter d’avoir à payer des frais de résiliation ou peuvent changer d’opérateur sans frais en ayant choisi initialement un forfait sans engagement.
-Le 2éme motif est la résiliation anticipée avec 38.62% des résiliations concernées. Grâce à la loi châtel, vous pouvez désormais résilier votre ligne mobile par anticipation au bout du 13ieme mois d’engagement pour tout engagement ou réengagement de 24 mois, en payant 25% des sommes restantes au lieu de la totalité.
Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?
Sur le panel de 467 personnes interrogées, plus d’une personne sur deux ne sait pas vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobiles pour les aider à choisir leur nouvel opérateur.
Les résultats détaillés ci-dessus sont calculés sur le panel restant soit 215 personnes qui savent quel opérateur ils vont choisir.
Sur les résultats des derniers mois, les clients ont toujours été plus nombreux à retourner chez leur opérateur, en l’occurrence Bouygues Telecom,
et pour la première fois c'est Free Mobile qui récupère le plus de clients en Janvier 2014, 20.93% vers Free contre 17.68% vers Bouygues Telecom. Néanmoins, ils sont tout de même 33.96% à rester fidèles avec 16.28% qui se dirigent vers B&You opérateur Low Cost de Bouygues Telecom et 17.68% vers Bouygues Telecom. 15.81% des abonnés Bouygues Telecom se tournent vers Orange et 16.74% vers SFR.
Parmi les autres opérateurs, ils sont 6.98% à se tourner vers Virgin Mobile opérateur Full MVNO et 3.72% vers une offre Sosh opérateur Low Cost d’Orange.
Le lancement de la 4G chez le quatrième opérateur Free Mobile en décembre 2013 a permis de récupérer plus de clients Bouygues Telecom en Janvier 2014, B&You a riposté rapidement face au forfait 4G de Free et récupère ainsi plus de clients en Janvier 2014 avec 16.28% contre 10.53% en décembre 2013.
