Penchons nous tout d’abord sur les motifs de résiliation des clients.
Le 1er motif est la résiliation anticipée avec 47.52% des résiliations concernées. Grâce à la loi châtel, vous pouvez désormais résilier votre ligne mobile par anticipation au bout du 13ieme mois d’engagement pour tout engagement ou réengagement de 24 mois, en payant 25% des sommes restantes au lieu de la totalité.
Le 2ieme motif est la résiliation suite à la fin d’engagement ou disposant d’une offre mobile sans engagement avec 34.27%, beaucoup de clients attendent leur fin d’engagement pour changer d’opérateur mobile pour éviter d’avoir à payer des frais de résiliation ou peuvent changer d’opérateur sans frais en ayant choisi un forfait sans engagement.
Une fois que la décision de résiliation est prise, vers quels opérateurs se tournent les clients ?
Sur le panel de 343 personnes interrogées, pratiquement une personne sur deux ne sait pas vers quel opérateur mobile se tourner, les clients ne savent pas ce qu'ils veulent mais ils savent ce qu'ils ne veulent plus. Ils font donc appel à nos services de comparateur de forfaits mobile pour les aider à choisir leur nouvel opérateur.
Les résultats détaillés ci-dessous sont calculés sur le panel restant soit 173 personnes qui savent quel opérateur ils vont choisir.
Pour 33.63% des clients, ils retournent chez leur opérateur, en l’occurrence SFR. En effet, la fidélité aujourd’hui n’est pas assez récompensée, c’est donc plus intéressant de souscrire une ligne en tant que nouveau client et surtout d’acquérir un nouveau mobile à moindre coût, 4.63% se tournent vers Red de SFR. Ils sont donc 38.26% à rester fidèles à SFR en Janvier 2014 contre 55.09% le mois précédent. En décembre 2013, les abonnés SFR ont été plus nombreux à revenir chez leur opérateur, rappelons qu'en période de fêtes, les consommateurs se dirigent plutôt vers des offres avec subvention de mobile afin d'offrir un portable à moindre coût.
Grâce au lancement des forfaits 4G du quatrième opérateur en décembre 2013, Free Mobile récupère plus de clients SFR en janvier 2014 par rapport au mois précédent, 16.18% contre 6.03%.
12.14% des abonnés SFR se tournent vers l’opérateur Orange et 5.78% se tournent vers Bouygues Telecom.
Virgin Mobile qui propose des forfaits mobiles sans engagement à partir de 3.99€, récupère plus de clients en Janvier 2014, 8.09% contre 4.53% en décembre 2014. 6.94% se tournent vers l'opérateur Low Cost B&You qui propose des offres à partir de 2.99€.
Parmi les autres opérateurs avec 17.24%, 4.63% se tournent vers Red, 5.78% se tournent vers Sosh opérateur Low Cost d'Orange. Joe Mobile, Zero Forfait et Numericable Mobile récupèrent 2.31% respectivement des clients SFR en janvier 2014.
