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Les informations à retenir avant de changer d'opérateur internet

Dernière mise à jour le 09/11/2017
Les informations à retenir avant de changer d'opérateur internet

Ce qu'il faut savoir avant de changer d'opérateur internet :

Pour que votre changement d'opérateur Internet se passe sans problème, il est conseillé de suivre scrupuleusement la procédure de résiliation imposée par votre fournisseur Internet avec :

- Le respect de la durée d’engagement,
- Le préavis,
- L'envoi d’une lettre recommandée, ou un appel téléphonique (selon opérateur),
- Le retour de votre matériel.

Dans le cas d'un litige, si ce dernier tarde à se résoudre envoyez une lettre de contestation, conservez une copie de vos courrier. Expédiez ces courriers en recommandé avec accusé de réception. Si votre FAI continue de prélever les mensualités pour un service que vous n’avez plus, vous pouvez suspendre les prélèvements, sur le motif de l’exception d’inexécution. Autrement dit, votre fournisseur n’ayant pas rempli ses obligations, vous ne remplissez pas les vôtres. Si le litige perdure, faites appel aux associations de consommateurs (UFC ou 60 millions de consommateurs).

Avant dd'effectuer la résiliation de votre contrat avec votre FAI, il faut penser aux conséquences. En effet, une fois l’abonnement Box Internet résilié, il se peut que vous ne disposiez plus de votre adresse fournie par votre opérateur et que vous n’ayez plus accès à votre boîte mail. Il est conseillé d'ffectuer une sauvegarde de vos messages, pages perso, blog ….

Vous souhaitez mettre fin a votre contrat, lisez bien les conditions générales de vente ou d’utilisation, que vous avez dû recevoir par courrier électronique ou par imprimé. La principale condition est la durée de l’engagement. Aujourd'hui dans la plupart des cas, la durée d'engagement minimale est de 12 mois. Certains opérateurs proposent cependant des offres sans engagement comme RED by SFR ou encore Orange. Autre information, les FAI facturent des frais de résiliation compris entre 49€ et 59€. Vous devrez néanmoins respecter un prévis de 10 jours. Si la période minimale d’engagement n’est pas arrivée à son terme, le fournisseur peut exiger le paiement des mensualités restantes. Mais il existe des cas de figure où vous êtes en droit d’obtenir une résiliation anticipée, sans avoir à régler des pénalités, renseignez-vous !

Les clauses suspensives :

Certaines conditions ont fait l’objet de décisions de justice valant jurisprudence, par exemple si vous déménagez dans une commune non desservie par l’ADSL. Ce cas de figure relève des clauses suspensives, théoriquement mentionné dans les dernières versions des contrats d’abonnement. Même si elles ne figurent pas sur le votre, vous êtes en droit de les faire valoir. Autres clauses suspensives : Le déménagement, la perte d’un emploi, une mutation professionnelle, le surendettement, l’emprisonnement, une maladie grave empêchant l’utilisation de sa connexion … peuvent faire jurisprudence.

Défaut de services :

Quand vous avez signé votre contrat vous vous êtes engagés à acquitter vos mensualités, en contrepartie votre opérateur Internet doit vous procurer un service mentionné dans votre contrat. Tout fournisseur d’accès est tenu à une obligation de résultat, si vous constatez une lenteur excessive de leur connexion ou une interruption à répétition de la connexion, voire une absence totale, vous êtes en droit de rompre le contrat sans pénalités ni préavis.
La responsabilité de votre opérateur n’est pas engagée en cas de catastrophe naturelle, ni pour raison de maintenance sur son réseau, (il doit vous en informer et vous dédommager). Pour obtenir gain de cause rapidement mieux vaut fournir le maximum de preuves. Faites des copies d’écrans de vos mesures de connexion, conservez toutes vos correspondances avec les services techniques de votre FAI, notez tous les appels passés à la hot line… Ensuite, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception, le mettant en demeure de respecter ses obligations dans un délai que vous fixerez, donnez-lui au moins une dizaine de jours. Au-delà de ce délai, si votre fournisseur ne vous a pas donné satisfaction, envoyez lui une lettre recommandée avec accusé de réception l’informant de votre volonté de résilier votre abonnement, demandez-lui le remboursement de vos frais (appels à la hot line, courrier, abonnements) et éventuellement un dédommagement. Si votre demande n’aboutit pas, vous pouvez vous adresser à une association de consommateurs, ou à la DGCCRF.

Autre solution : Faire appel à la justice. Vous devez déposer une injonction de faire auprès du juge de proximité qui siège au tribunal d’instance le plus proche de votre domicile. Il s’agit d’une procédure simple, gratuite, qui ne nécessite pas les services d’un avocat. Si votre requête est acceptée, vous serez convoqué à une audience où vous devrez exposer vos griefs, preuves à l’appui. Le juge accédera ou non à votre demande de résiliation.

Les autres cas de résiliation :

Si votre FAI effectue une modification de contrat (hausse des tarifs, restrictions des services ou augmentation de débits …) et que celle-ci ne vous convient pas, vous avez le droit de ne pas l’accepter. Et vous pouvez résilier sans pénalités votre abonnement, et ce, dans les quatre mois suivants la mise en place de ces modifications.
Vous avez 14 jours pour vous rétracter si vous avez envoyé un bulletin d’abonnement ou passé un appel au service abonnement et que vous regrettez votre choix. Vous pouvez mettre fin au contrat sans avoir à vous justifier, ni à s’acquitter de pénalités. Réagissez vite !! Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception à votre fournisseur. Dans votre courrier faites mention de l’article L121-20 du code de la consommation. Votre FAI est tenu de vous rembourser les frais engagés (dépôt de garantie pour le modem, frais d’ouverture de ligne …).

Faut-il envoyer un courrier recommandé ?

La résiliation d’un abonnement peut-être une simple formalité si vous respectez la procédure mise en place par votre opérateur. Chaque fournisseur d'accès Internet a ses exigences. Pour la plupart des fournisseurs, il faut obligatoirement envoyer sa résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception. Appliquez-vous à rédiger votre lettre pour être identifier rapidement (nom, adresse, n° de client, n° de la ligne téléphonique concernée). Précisez que vous désirez recevoir une confirmation de votre résiliation, avec sa date de prise en compte. Des lettres type sont disponibles sur notre site.

Quand envoyer la lettre de résiliation ?

Depuis la mise en place de la loi Châtel, le délai de préavis est de 10 jours, il faut donc tenir compte de ce dernier.

Et la résiliation des options ?

Si certains services optionnels ne vous sont pas utiles, vous pouvez demander la résiliation de ceux-ci. Téléphonez à votre fournisseur service clients, ou d’effectuer la résiliation directement sur votre espace abonné depuis le site portail.

Que faire de la box ou du modem ?

Modem et décodeur TV doivent être renvoyés à votre à votre FAI dans les 30 jours suivant la prise en compte de la résiliation. Passé ce délai votre FAI pourrait vous facturer des frais de non restitution. Vous devez renvoyer le tout (modem, filtre, câble …) et joindre un document comportant vos coordonnées et identifiants. Votre opérateur vous enverra des étiquettes de retour et vous mentionnera où déposer votre colis (bureau de poste ou relais colis).



Commentaires :

Annie/Rachel
Posté le 09/03/2017
Je l ai expliqué plus haut ... Je me rétracte, çà n est même pas une résiliation puisque eu mon interlocuteur de chez free en début d' am. Je lui avais signalé être chez sfr, m être engagée pour deux ans, alors que j en suis à ma première année. Je ne peux pas me permettre de régler à sfr un abonnement d une année, soit environ 350€ Personne charmante mais peu soucieuse des problèmes d autrui. Ce qui lui importait etait d avoir pû placer un nouvel abonnement !!!!!!
Laila
Posté le 30/11/2015
Je suis chez free
Laila
Posté le 30/11/2015
Je suis victime d'attaque ddos et mon opérateur ne fait rien pour sa je suis chez et des amies mon conseiller d'aller chez Orange mais je vais sûrement payer des frais de résiliation en plus de ma facture que faire ?
Thewil
Posté le 15/10/2015
j ai eu le meme probleme, déconnexion allant de 2 minutes à 1 mois (oui oui !), javais quand meme quelques périodes de 3 mois ou tout allait bien puis, le probleme revenait sur 3 mois. au bout de 2 ans, et apres 10 interventions du technicien free, le problème a été resolu : ça venait de la ligne au niveau du DSLAM (au depart donc). il a fallu 2 ans pour que Free fasse bouger Orange, seul habilité à intervenir sur le DSLAM. un conseil : si le problème persiste, faites opposition au prelevement, ce que j'ai fais, et là miracle, tout le monde s'est bougé le c.. ! En représaille, je pars de chez FREE, dont le SAV est minable. Je suis en procedure pour me faire rembourser les jours, nombreux, où leurs services etaient inexistants.
Allain
Posté le 21/09/2015
J'ai un peu le même pb, sauf que je suis en etape 2, à chaque pb, souvent le dimanche, j'ai ouvert un ticket mais je crois que je vais être moins patient, avant j'étais chez SFR et je crois que je vais y retourner, car Free, c'est un peu des charlots.
Romain
Posté le 06/07/2015
Voila 2-3 mois que je contact free pour des pertes de connexion toutes les minutes une semaine sur deux(approximatif). Quand c'est la mauvaise semaine la connexion se perd toutes les minutes et se reconnecte la minute suivante pendant environ 5 jours, avant d'être totalement opérationnelle 7 jours et rebelote... Étant bon en électronique, j'ai changé l'installation récemment, l'ai testé, changement de filtres également, test d'une autre freebox fonctionnelle, puis appelé. Free a souhaité m'envoyer un technicien pour ouvrir un tiket malgré ma précision sur le fait que j'ai tout testé et que le dti signifiait que cela venait de dehors pour commencer. Le technicien venu me signifie que je n'ai donc aucun problème et repart en ouvrant un ticket de surveillance pour pouvoir envoyer un technicien à la centrale téléphonique quelques jours plus tard. Nous voila donc 3 jours après sa venu que le net ne désynchronise plus de cette manière, mais juste une ou deux fois par jour. Free m'envoie alors un email en clôturant le ticket car les déco intempestives ne sont plus la(sans avoir rien fait de leur coté, ni moi)... Ils ne font donc rien et pensent que les problèmes se réparent par magie. Résultat une semaine de connexion et rebelote, 7 jours sans le net cette fois, toujours des désynchronisations chaque minutes. Je les recontactes(avec une difficulté phénoménale, service client médiocre et peu disponible) et me dise que le ticket ayant été fermé, il faut obligatoirement renvoyé un technicien à domicile pour rouvrir celui-ci... je leur signifie, que leur façon de faire est pas bonne leur opérateur sont tout à fait d'accord, au passage... que je perd du temps, je suis obliger d'être à domicile et qu'eux perdent de l'argent... je leur rappel avoir déjà u un technicien il y a une semaine qui a dit que tout était bon et que je l'ai vérifié aussi. Il me dit oui c'est juste pour rouvrir un ticket sinon ils peuvent pas aller à leur centrale téléphonique...(qui au passage est à 2 km de chez moi, sur le passage et qui leur appartient !) Centrale ou ils auraient déjà du aller précédemment plutôt que de clôturer naïvement le ticket d'incident. Bref je finit par accepter la venu d'un nouveau technicien qui lui aussi me dit que l'installation est neuve et parfaite que tout va bien. Il me dit que la surveillance n'est pas comme le précédent technicien me l'a dit de 7 jours mais plutôt de 3-4 et que ensuite il ferme si tu n'as pas au moins 5 deco par jours(5 deco.. je plain les joueurs de compétition qui sont chez free)(quand j'étais chez la concurrence une ou deux quotidiennes suffisaient à les faire se remuer). Free se précipite à fermer si cela va mieux mais si ce n'est pas le cas le ticket reste ouvert plus longtemps qu’une semaine histoire de pas se bouger à la centrale. Bref le technicien partie, les désynchronisations persistent quelques jours (3-4 encore) puis s'arrêtent(une ou 2 de temps en temps apparemment normale chez free même si celle-ci dure 1 heure d'arrêt ils ne font rien, et ceci sort de la bouche d'un opérateur), je reçoit donc encore un ticket de fermeture ! Pour reprendre 10 jours plus tard par 4-5 jours de deco toutes les minutes encore... je rappel une nouvelle fois en râlant et expliquant que la c'est une chaine sans fin surtout qu'ils insistent pour me renvoyer un nouveau technicien, alors je refuse et leur explique que derrière cette action rien est fait, que c'est inutile, 3 mecs en un peu plus d'un mois, si la connecte redevient stable à chaque fois en fin de période de surveillance, le ticket est fermé malgré leur connaissance du problème... ils me disent avoir rien fait! comment pouvez vous fermer un ticket après autant de temps et sachant pertinemment que rien est arranger... si cela n'est pas totalement irrespectueux du client! Leurs opérateurs comme leurs techniciens sont totalement d'accords, mais leurs possibilités sont médiocres car la conception de Free est très mauvaises. Les opérateurs ont les faits devant les yeux, je demande d'agir, d'aller à la centrale, car ils voient bien que cela recommence tout le temps et qu'il y a un problème forcément chez eux vu qu'ils ont constatés que chez moi tout va bien. Mais non rien à faire c'est la procédure, ils doivent encore envoyer un technicien pour vérifier que tout va bien chez moi une troisième fois et une fois la surveillance en cour, ils iront sur place si les désync persistent durant les 4-5 jours de surveillances... Je refuse avec insistance d'être mouton d'un tel système, en insistant sur le fait qu'ils doivent passer outre celui-ci dans de tels cas. Quand eux mêmes savent que cela vient de chez eux et que ce n'ai pas été corrigé(comment peu ont laisser un problème tel quel sous prétexte que les déco s'arrête par période), puis également que je paye pour rien depuis tout se temps et qu'ils se moquent clairement de leurs clients. Cette fois ci je n'ai plus le net(deco chaques minutes puis reco une puis redeco une...) depuis cette période(le dernier appel), toujours les désynchronisation mais persistantes cette fois. Ils font un effort et accepte d'envisager aller à la centrale sauf que cela fait 8 jours de surveillances sous ses déco(Bizarrement pas 4-5 quand il n'y a plus de deco pour se précipiter à fermer), que rien n'est fait et que le ticket reste ouvert, du coup je ne peu pas les appeler(oui avec free ticket ouvert = impossibilité de les contacter ni par tel ni mail...). Sur l'assistance en ligne rien n'est détaillé sur le ticket , même pas qu'il a été ouvert !, c'est quand j'appel qu'ils me disent qu'il y en a un en court. Bref ils n'ont pas envie d'aller à leur centrale réparer leur problème alors qu'ils savent que pour venir constater chez moi 3 fois que mon installation est impeccable et donc envoyer du personnel pour rien, ça ils savent le faire... C'est vraiment n'importe quoi Free jamais vu un système aussi peu respectueux de ses clients. Je suis venu chez eux uniquement pour leur forfait téléphonique il y a 2 ans environs, mais quand je repense à mes anciens fournisseurs et me souvient qu'au moindre problème ils envoyaient d'abord quelqu'un sur leurs installations avant de venir puis ensuite vous changeait directement le routeur une fois chez vous et bien je les regrettes clairement. Je vais d'ailleurs en arrêter la avec free d'autant que je travail en informatique et que du coup je perd de l'argent comme je leur ai signifié.
Suret.jeanlouis
Posté le 16/12/2014
je demande a resilier le contrat neufbox sfr . parceque j 'ai changer de founisseur,j 'ai repris numericable
Murielle
Posté le 24/11/2014
J ai bien résilié mon contra, on m a rien demandé ni informé et je reçois une facture de 260.29 . Mais d où vais je chercher cet argent et surtout pourquoi autant.......alors on attend , pas de lettre recommandé ni rien , donc pas d argent....
ROBERT
Posté le 24/11/2014
Je suis abonné de free. Le 13/11/2014 un technicien de france telecom a coupé ma ligne. Le 19/11/2014 un technicien de free mesure au domicile la longueur capacitive de ma ligne; il ne trouve que 300m alors que ma ligne fait 642m jusqu'au local France Telecom. Le technicien France Telecom a bien coupé ma ligne à 300m du domicile. C'est inadmissible, cela s'appelle du sabotage. Au service assistance de free: ils s'en foutent royalement que ma ligne soit coupée. Ils n'ont même pas demandé à France télécom de remettre en état ma ligne. Que puis je faire? Un abonné de FREE en détresse.
Fufu
Posté le 16/04/2014
trop compliqué pour mon age

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Très bon forfait je reviendrais chez vous avec plaisir

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C est juste l appel international que je trouve intéressant qui etais compris dans le forfait 19,99 euros

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