Ce qu'il faut savoir avant de changer d'opérateur internet :
Pour que votre changement d'opérateur Internet se passe sans problème, il est conseillé de suivre scrupuleusement la procédure de résiliation imposée par votre fournisseur Internet (FAI) avec :
- Le respect de la durée d’engagement,
- Le préavis,
- L'envoi d’une lettre recommandée, ou un appel téléphonique à l'adresse du FAI concerné,
- Le retour de votre matériel.
Dans le cas d'un litige, si ce dernier tarde à se résoudre envoyez une lettre de contestation, conservez une copie de vos courrier. Expédiez ces courriers en recommandé avec accusé de réception. Si votre FAI continue de prélever les mensualités pour un service que vous n’avez plus, vous pouvez suspendre les prélèvements, sur le motif de l’exception d’inexécution.
Autrement dit, votre fournisseur n’ayant pas rempli ses obligations, vous ne remplissez pas les vôtres. Si le litige perdure, faites appel aux associations de consommateurs (UFC Que Choisir ou 60 millions de consommateurs).
Avant d’effectuer la résiliation de votre contrat avec votre FAI, il faut penser aux conséquences. En effet, une fois l’abonnement Box Internet résilié, il se peut que vous ne disposiez plus de votre adresse fournie par votre opérateur et que vous n’ayez plus accès à votre boîte mail. Il est conseillé d’effectuer une sauvegarde de vos messages, pages perso, blog ….
Vous souhaitez mettre fin à votre contrat, lisez bien les conditions générales de vente ou d’utilisation, que vous avez dû recevoir par courrier électronique (mail) ou par imprimé.
La principale condition est la durée de l’engagement. Aujourd'hui dans la plupart des cas, la durée d'engagement minimale est de 12 mois. Certains opérateurs proposent cependant des offres sans engagement comme RED by SFR ou encore Orange.
Autre information, les FAI facturent des frais de résiliation compris entre 49 € et 59 €. Vous devrez néanmoins respecter un préavis de 10 jours. Si la période minimale d’engagement n’est pas arrivée à son terme, le fournisseur peut exiger le paiement des mensualités restantes.
Mais il existe des cas de figure où vous êtes en droit d’obtenir une résiliation anticipée, sans avoir à régler des pénalités. Nous allons vous en commenter plusieurs.
Les clauses suspensives :
Certaines conditions ont fait l’objet de décisions de justice valant jurisprudence, par exemple si vous déménagez dans une commune non desservie par l’ADSL. Ce cas de figure relève des clauses suspensives, théoriquement mentionné dans les dernières versions des contrats d’abonnement. Même si elles ne figurent pas sur le votre, vous êtes en droit de les faire valoir.
Autres clauses suspensives : Le déménagement, la perte d’un emploi, une mutation professionnelle, le surendettement, l’emprisonnement, une maladie grave empêchant l’utilisation de sa connexion … peuvent faire jurisprudence et vous permettre de résilier gratuitement votre offre.
Défaut de services de la part du FAI
Quand vous avez signé votre contrat vous vous êtes engagés à acquitter vos mensualités, en contrepartie votre opérateur Internet doit vous procurer le ou les services mentionnés dans votre contrat.
Tout fournisseur d’accès est ainsi tenu à une obligation de résultat, si vous constatez une lenteur excessive de leur connexion ou une interruption à répétition de la connexion, voire une absence totale, vous êtes en droit de rompre le contrat sans pénalités ni préavis.
- La responsabilité de votre opérateur n’est pas engagée en cas de catastrophe naturelle, ni pour raison de maintenance sur son réseau, (il doit vous en informer et vous dédommager).
Pour obtenir gain de cause rapidement mieux vaut fournir le maximum de preuves.
Faites des copies d’écrans de vos mesures de connexion, conservez toutes vos correspondances avec les services techniques de votre FAI, notez tous les appels passés à la hot line (SAV)…
Ensuite, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception, le mettant en demeure de respecter ses obligations dans un délai que vous fixerez, donnez-lui au moins une dizaine de jours.
Au-delà de ce délai, si votre fournisseur ne vous a pas donné satisfaction, envoyez lui une lettre recommandée avec accusé de réception l’informant de votre volonté de résilier votre abonnement, demandez-lui le remboursement de vos frais (appels à la hot line, courrier, abonnements) et éventuellement un dédommagement.
Si votre demande n’aboutit pas, vous pouvez vous adresser à une association de consommateurs, ou à la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes).
Autre solution :
Faire appel à la justice. Vous devez déposer une injonction de faire auprès du juge de proximité qui siège au tribunal d’instance le plus proche de votre domicile. Il s’agit d’une procédure simple, gratuite, qui ne nécessite pas les services d’un avocat. Si votre requête est acceptée, vous serez convoqué à une audience où vous devrez exposer vos griefs, preuves à l’appui. Le juge accédera ou non à votre demande de résiliation.
Les autres cas permettant la résiliation avant la fin du contrat
Si votre FAI effectue une modification de contrat (hausse des tarifs, restrictions des services ou augmentation de débits …) et que celle-ci ne vous convient pas, vous avez le droit de ne pas l’accepter. Et vous pouvez résilier sans pénalités votre abonnement, et ce, dans les quatre mois suivants la mise en place de ces modifications.
Vous avez 14 jours pour vous rétracter si vous avez envoyé un bulletin d’abonnement ou passé un appel au service abonnement et que vous regrettez votre choix. Vous pouvez mettre fin au contrat sans avoir à vous justifier, ni à s’acquitter de pénalités. Réagissez vite ! Envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception à votre fournisseur.
- Dans votre courrier faites mention de l’article L121-20 du code de la consommation :
« Le consommateur dispose d'un délai de sept jours francs pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, des frais de retour. Le consommateur peut déroger à ce délai au cas où il ne pourrait se déplacer et où simultanément il aurait besoin de faire appel à une prestation immédiate et nécessaire à ses conditions d'existence. Dans ce cas, il continuerait à exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités.
Le délai mentionné à l'alinéa précédent court à compter de la réception pour les biens ou de l'acceptation de l'offre pour les prestations de services.
Lorsque les informations prévues à l'article L. 121-19 n'ont pas été fournies, le délai d'exercice du droit de rétractation est porté à trois mois. Toutefois, lorsque la fourniture de ces informations intervient dans les trois mois à compter de la réception des biens ou de l'acceptation de l'offre, elle fait courir le délai de sept jours mentionné au premier alinéa.
Lorsque le délai de sept jours expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé jusqu'au premier jour ouvrable suivant. »
Votre FAI est tenu de vous rembourser les frais engagés (dépôt de garantie pour le modem, frais d’ouverture de ligne …).
Faut-il envoyer un courrier recommandé ?
La résiliation d’un abonnement peut-être une simple formalité si vous respectez la procédure mise en place par votre opérateur. Chaque fournisseur d'accès Internet a ses exigences. Pour la plupart des fournisseurs, il faut obligatoirement envoyer sa résiliation par lettre recommandée avec accusé de réception.
Appliquez-vous à rédiger votre lettre pour être identifier rapidement (nom, adresse, n° de client, n° de la ligne téléphonique concernée). Précisez que vous désirez recevoir une confirmation de votre résiliation, avec sa date de prise en compte. Des lettres type sont disponibles sur notre site.
Quand envoyer la lettre de résiliation ?
Depuis la mise en place de la loi Châtel, le délai de préavis est de 10 jours, il faut donc tenir compte de ce dernier.
Et la résiliation des options ?
Si certains services optionnels ne vous sont pas utiles, vous pouvez demander la résiliation de ceux-ci. Téléphonez à votre fournisseur service clients, ou d’effectuer la résiliation directement sur votre espace abonné depuis le site portail.
Que faire de la box ou du modem ?
Modem et décodeur TV doivent être renvoyés à votre à votre FAI dans les 30 jours suivant la prise en compte de la résiliation. Passé ce délai votre FAI pourrait vous facturer des frais de non restitution. Vous devez renvoyer le tout (modem, filtre, câble …) et joindre un document comportant vos coordonnées et identifiants.
Votre opérateur vous enverra des étiquettes de retour et vous mentionnera où déposer votre colis (bureau de poste ou relais colis).
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