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de le savoir. Dans le but d'aider le consommateur à connaitre sa date de fin d'engagement par exemple et ainsi à pouvoir résilier facilement son contrat, nous avons indiqué ci dessous un certain nombre d'informations nécéssaires pour effectuer le plus aisément possible ces démarches qui peuvent paraître pour la plupart d'entre nous encores trop floues.
| 1- Le contrat d'abonnement contient une période minimum d'exécution |
Préalablement à la communication de toute demande de résiliation du contrat de fourniture de services à son opérateur ou fournisseur de service, il
est important de prendre connaissance des conditions générales d'abonnement ou de fourniture du service . Ces conditions doivent avoir été portées à la connaissance du client lors de la conclusion du contrat par l'opérateur ou fournisseur de services. En effet, si certaines clauses du contrat sont générales, d'autres clauses peuvent être spécifiques car liées à des offres promotionnelles.
Le processus de résiliation présenté ci-dessous concerne aussi bien la résiliation d'un contrat d'abonnement à un service d'accès à Internet haut débit qu’à un service de téléphonie mobile.
Pour pouvoir résilier le contrat qui lie le client à son opérateur de communications électroniques, il est nécessaire d'en connaitre la durée minimum d'exécution. Le code de la consommation dispose que lorsqu'un contrat de fourniture de services de communications électroniques contient une clause qui impose une durée minimum d'engagement, le fournisseur de services ou l'opérateur de communications électroniques a l'obligation de mentionner, sur les factures indépendamment de son support, la durée d'engagement restant à courir ou la date de la fin de l'engagement
| En téléphonie mobile, vous pouvez connaître la durée d'engagement restante en appelant depuis votre mobile le serveur vocal d'information dédié à la portabilité mis à disposition par votre opérateur. |
La durée du préavis de résiliation du contrat ne peut excéder dix jours à compter de la réception par l'opérateur de la demande de résiliation. Toutefois, vous avez la possibilité de demander à bénéficier d'un délai de préavis supérieur à dix jours, ce que l'opérateur ne peut pas décider
unilatéralement.
| Il convient également de rappeler que la loi prévoit que le consommateur peut, en cas de modification des conditions contractuelles de fourniture d'un service de communications électroniques, demander la résiliation du contrat sans pénalités de résiliation ni droit à dédommagement. Ces informations doivent être portées à ma connaissance lors de la conclusion du contrat. Le consommateur a la possibilité de demander à bénéficier de ces dispositions, qui doivent être portée à sa connaissance par son opérateur, et dispose d'un délai de quatre mois pour demander la résiliation du contrat à compter de la modification du contrat, sous réserve de ne pas avoir expressément accepté les nouvelles conditions contractuelles de fourniture du service. |
En outre, il est possible, à condition que le contrat d'abonnement le prévoie, de résilier le contrat pour un motif d'intérêt légitime tel qu'un licenciement, un déménagement dans une zone non couverte par l'opérateur ou une hospitalisation de longue durée. Toutefois, il faudra joindre à cette demande les justificatifs qui attestent de la réalité de ce motif de résiliation.
Le code de la consommation dispose que le fournisseur de services de communications électroniques ne peut facturer que les frais correspondant aux
coûts qu'il a effectivement supportés au titre de la résiliation, sans préjudice, le cas échéant, des dispositions contractuelles qui précisent une durée minimum d'exécution contrat.
Si le consommateur demande la résiliation de son contrat d'abonnement à l'issue de la durée minimum d'exécution prévu par le contrat, le délai de préavis est fixé à 10 jours à compter de la réception par l'opérateur de la demande de résiliation.
| L'article L. 121-84-6 du code de la consommation prévoit que l'opérateur ne peut pas subordonner la conclusion ou la modification de votre contrat à l'acceptation d'une durée minimum d'exécution de plus de 24 mois. De plus, si l'opérateur entend subordonner la modification ou la conclusion de votre contrat à une durée minimum d'exécution du contrat de plus de 12 mois, ce dernier à l'obligation de vous proposer la même offre de services pour un durée minimum d'exécution n'excédant pas 12 mois, selon des modalités commerciales non disqualifiantes ou, dans l'hypothèse ou vous décidez de choisir une durée de 24 mois, de vous permettre de résilier le contrat à compter de la fin du 12e mois suivant l'acceptation de l'offre de contrat, moyennant le paiement, d'au plus le quart du montant restant dû. |
| 2- La demande de résiliation |
L'opérateur ou fournisseur d'accès Internet a l'obligation, de préciser dans les conditions générales d'abonnement, les règles relatives à la résiliation du contrat d'abonnement.
La demande de résiliation du contrat doit être faite par écrit. La demande de résiliation comportant l'ensemble des éléments d'information nécessaires (numéro d'abonné etc.), doit être adressée par lettre recommandée avec accusé de réception. L'ensemble des documents dont il est fait mention doit être conservé en tant que moyen de preuve de l'envoi.
L'opérateur ou FAI doit attester formellement de l'enregistrement de votre demande de résiliation.
Que faire dans l'hypothèse où le fournisseur de services ne répond pas ou refuse d'enregistrer effectivement votre demande de résiliation ?
Il faut réitérer la demande de résiliation dans les mêmes formes que celles présentées ci-dessus et contacter le service client
du fournisseur de services en cause. Si vous estimez ne pas avoir obtenu satisfaction,vous avez la possibilité de saisir le médiateur des communications électroniques ou, le cas échéant, de saisir le juge.
| En cas de demande de portabilité de votre numéro, vous n'avez pas à résilier votre contrat auprès de l'opérateur que vous souhaitez quitter. En effet, c'est le nouvel opérateur chez qui vous souhaitez souscrire à une nouvelle offre qui fera l'ensemble des démarches pour votre compte. |
| 3- La restitution des dépôts de garantie éventuellement versés par le consommateur |
Le consommateur peut être amené à verser au fournisseur de service un dépôt de garantie en raison du matériel (modem, box etc.) qui serait mis à sa disposition par le fournisseur sous la forme d'une location ou d'un prêt. Dans le cadre de l'opération de résiliation, le consommateur est tenu de restituer le matériel à l'opérateur. Pour ce faire, le consommateur peut éventuellement se rendre en boutique ou adresser le matériel par colis avec accusé de réception. L'opérateur est tenu de restituer les sommes versées par le consommateur au titre du dépôt de garantie dans un délai de dix jours à compter de la restitution par le consommateur du matériel ainsi garanti.
La loi prévoit également que toutes les sommes versées d'avance par le consommateur au fournisseur de services de communications électroniques doivent lui être restituées au plus tard dans les 10 jours à compter du paiement de la facture. Vous bénéficiez de ces dispositions sous réserve d'avoir procédé au paiement des factures restantes échues.
Article inspiré par le site www.telecom-infoconso.fr
