Comment l'Arcep évalue-t-elle la satisfaction des abonnés ?
L’Autorité de régulation des communications électroniques en France (Arcep) supervise les marchés télécoms pour garantir concurrence et qualité de service.
Depuis 2021, elle mesure la satisfaction des consommateurs à la fois pour le mobile et le fixe (couverture, vitesse, service client, etc.) via un sondage indépendant. Pour ce baromètre 2026, le sondage a été réalisé à l'automne 2025 par l'Institut CSA auprès de 5 250 abonnés représentatifs. Est évaluée, la satisfaction générale vis-à-vis des opérateurs fixes et mobiles, de leur service client et de la qualité de service proposée.
Les données collectées sont croisées avec les 15 000 réclamations reçues en 2025 sur la plateforme gratuite "J’alerte l’Arcep" (lancée en 2017), où les consommateurs signalent pannes, démarchages abusifs ou litiges.
Une double approche quantitative et qualitative qui permet à l'Arcep d'identifier les forces et les faiblesses des opérateurs, mais aussi, in fine, d'orienter les actions réglementaires.
Résultats globaux : Orange en tête, le podium en pleine forme !
Après avoir été détrôné l'année dernière (lire notre article sur les résultats du baromètre Arcep 2025), l'opérateur Orange s’empare à nouveau de la première place globale avec une note de 8,1/10.
L'opérateur historique se place ainsi devant Free (8,0/10), Bouygues Telecom (7,8/10) et SFR (7,7/10), tous non loin derrière et avec des résultats en légère hausse par rapport à 2025.
La satisfaction moyenne, tous opérateurs confondus, grimpe à 8,0/10 sur le mobile (+0,1 point) et 7,9/10 sur le fixe, avec une chute de 4 points des incidents signalés sur un an. C'est chez Orange que les abonnés affichent le plus leur satisfaction : 42 % d'entre eux attribuent à leur opérateur une note de 9/10 ou 10/10.
Ce podium reflète une dynamique positive : les opérateurs ont investi dans la qualité de service, réduisant les pannes et accélérant les résolutions.
Les appels abusifs restent un irritant majeur, avec un nombre d’alertes en hausse sur la plateforme : plus d'un abonné sur deux (57 %) déclare recevoir un appel indésirable presque une fois par jour !
Mobile : Orange et Free à couteaux tirés
Sur la téléphonie mobile, Orange et Free se disputent la pole position à égalité parfaite avec 8,1/10, devant SFR (7,9/10) et Bouygues Telecom (7,8/10). Orange excelle en couverture réseau pour les appels et l’Internet mobile, un atout clé pour les utilisateurs nomades. Free, quant à lui, brille par son rapport qualité-prix imbattable, séduisant les consommateurs sensibles au coût.
Notons également que SFR réalise une belle progression, boostée par sa marque low-cost RED by SFR, avec des délais de résolution record et une meilleure perception de la réactivité. Bouygues suit de près, fort de ses avancées en 5G.
Au global des quatre opérateurs, 43 % des abonnés mobiles rapportent un incident en 2025, le meilleur score historique, signe que les réseaux s’améliorent durablement.
Fixe : Orange creuse l’écart
Pour l’Internet fixe, Orange domine à 8,1/10, talonné par Free (7,9/10), Bouygues Telecom (7,8/10) et SFR (7,6/10). L’opérateur historique séduit par son installation rapide, la qualité de connexion, les services TV et la fiabilité des box, surtout en fibre où les incidents sont rares.
La part des abonnés Orange ayant rencontré au moins un problème au cours de l'année écoulée est de 44 %, contre 46 % chez les abonnés Free et 50 % chez les abonnés Bouygues Telecom et SFR.
Free maintient un bon niveau grâce à sa fibre performante, tandis que Bouygues et SFR progressent mais peinent encore sur la stabilité et les pannes.
Autre donnée intéressante de ce baromètre : le délai moyen d’activation d’une ligne fixe s’établit désormais à 10 jours seulement et est en nette amélioration (il était de 15 jours en 2024).
