Etude de l'ARCEP sur le comportement des utilisateurs mobile sur l'année 2008

 Etude de l'ARCEP sur le comportement des utilisateurs mobile sur l'année 2008

Plus de trois quarts des personnes interrogées lors de l'enquête de Juillet 2009 menée par l'ARCEP, possèdent un téléphone mobile. En juin 2008, le taux d’équipement s’établissait, toujours selon l’enquête, à 78%. Les offres post-payées, qui comprennent à la fois les forfaits non bloqués et les forfaits bloqués, sont prépondérantes : près des trois quarts des clients des opérateurs mobiles disposent d’une offre post-payée. Des bornes de 20€ et de 30€ par mois permettent de distinguer, en trois groupes relativement équilibrés, des « petits » consommateurs (dont la dépense est inférieure ou égale à 20€ par mois) qui representent 37% des usagers mobiles, des consommateurs « moyens » (entre 21€ et 30€) qui représentent 27% des clients mobiles, et des « gros » consommateurs (plus de 30€ par mois) qui representent 36% du parc d'abonnés mobiles. Près des deux tiers des clients des opérateurs mobiles déclarent donc dépenser chaque mois plus de 20€.


La répartition des clients en petits, moyens et gros consommateurs, tels que définis dans le paragraphe précédent, diffère selon le type d’offres, post-payées ou pré-payées. Les clients des offres post-payées dépensent davantage que les clients des offres pré-payées. Près de la moitié des clients des offres post-payées appartiennent à la catégorie des gros consommateurs, contre seulement 12% des clients des offres pré-payées.


La plus faible dépense des clients d’une offre pré-payée reflète la segmentation du marché de téléphonie mobile. Les offres pré-payées s’adressent davantage aux faibles utilisateurs de téléphone mobile. Comparativement au reste de la population, les adolescents (12-17 ans) et les personnes âgées se révèlent de moindres utilisateurs de services de communication mobile. Les adolescents ont un usage de services tels les SMS ou le téléchargement de jeux (ou de logos) différent des autres catégories d’utilisateurs. Ils envoient en moyenne près de 50 SMS par mois, contre moins de 15 SMS pour les utilisateurs âgés de 25 à 39 ans. Néanmoins, la dépense des adolescents en services de communication mobile est faible relativement à la moyenne. Deux tiers des utilisateurs âgés de 12 à 17 ans déclarent dépenser en moyenne 20€ ou moins par mois, contre 37% de l’ensemble des utilisateurs de mobile. La dépense limitée des adolescents doit être rapprochée d’une part de la dépendance financière des adolescents vis-à-vis de leurs parents, d’autre part de la charge supplémentaire qu’ils représentent dans le budget de services de communication mobile du foyer. Les utilisateurs de mobile âgés de 25 à 39 ans présentent la plus forte proportion de clients


d’une offre post-payée. Cette catégorie d’utilisateurs présente également la dépense la plus élevée en services de communication mobile : 53% des utilisateurs âgés de 25 à 39 ans déclarent dépenser en moyenne plus de 30€ par mois, contre 36% de l’ensemble des utilisateurs de mobile. Au-delà de 39 ans, le taux d’équipement, la proportion de clients d’une offre post-payée, ainsi que la dépense moyenne diminuent progressivement avec l’âge.


L’équipement en téléphonie mobile traduit aussi bien un effet de « génération » qu’un effet « d’âge ». Il n’est pas exclu que le profil de consommation (caractérisée ici par le type de contrat et la dépense) soit également lié à ces deux effets.


La consommation en services de communication mobile pourrait en effet être notamment liée au degré de « familiarisation » avec le marché mobile, et non simplement avec l’âge. Dans un tel cas, il est possible que les personnes âgées de 25 à 39 ans en 2008 conservent en vieillissant une consommation enservices de communication mobile plus élevée que celle caractérisant, aujourd’hui, les personnes d’âge plus élevé. Or, ce sont ces personnes qui adoptent le plus le profil de consommation prépondérant (une offre post-payée, une dépense mensuelle supérieure à 20€). L’hypothèse d’un effet de « génération », si elle est vérifiée, devrait donc conduire à un accroissement à la fois de l’équipement et de l’intensité de consommation des services de communication mobile dans les années à venir.


S’il existe un lien entre le revenu du foyer et le choix de consommation des services de communication mobile (équipement, type de contrat), en revanche le montant moyen de la facture mensuelle n’apparaît pas dépendre directement du niveau du revenu mensuel du foyer. Ainsi, la répartition entre clients petits consommateurs (20€ ou moins), moyens consommateurs (entre 21€ et 30€), et gros consommateurs (plus de 30€) diffère peu d’une catégorie de revenus à l’autre. En particulier, un tiers des utilisateurs dont le revenu mensuel du foyer est inférieur à 900€ dépensent plus de 30€ par mois, pour 37% des utilisateurs dont le revenu est supérieur à 3100€ par mois. La proportion de gros consommateurs est ainsi proche pour les deux catégories de revenu les plus extrêmes.


Cette absence de différences significatives dans la dépense des personnes selon leurs revenus est singulière, alors même que, d’une part, la proportion d’offres post-payées croit avec la catégorie de revenu, et d’autre part les personnes choisissant une offre pré-payée déclarent, comparativement, une dépense moyenne inférieure à celle des personnes choisissant une offre post-payée. Les offres pré-payées sont, de fait, choisies de manière disproportionnée par les clients les plus démunis, y compris lorsqu’ils ont une dépense conséquente en téléphonie mobile. Les offres post-payées ressortent comme un choix d’usage plus que comme une manière de parvenir, in fine, à réduire la dépense en téléphonie. Or, il faut par ailleurs rappeler que le prix par minute d’une offre pré-payée est nettement supérieur à celui d’une offre post-payée. En 2008, le prix moyen par minute de communication d’une offre pré-payée était de 0,31€ HT, contre 0,17€ HT pour une minute de communication d’une offre post-payée. Paradoxalement, ce choix d’usage des plus démunis se traduirait donc par une moindre consommation sans véritablement engendrer une dépense significativement plus faible.


L’utilisation des services de communication mobile est diversement répandue dans l’ensemble de la population. Chez certaines catégories de personnes, comme les 18-24 ans, le taux d’équipement est ainsi proche de 100%. Les consommateurs semblent avoir une forte appétence pour les services de communication mobile sous forme de forfait. Les offres post-payées sont prépondérantes, et près des deux tiers des clients des opérateurs déclarent dépenser plus de 20€ par mois en moyenne. Les offres post-payées présentent en général deux rigidités principales. D’une part, elles comportent dans la plupart des cas une durée d’engagement. Les durées d’engagement les plus répandues sont de 12 ou 24 mois. La résiliation anticipée d’un contrat, c'est-à-dire avant le terme de la durée d’engagement, entraîne le plus souvent le paiement de frais ou de pénalités. Ces pénalités peuvent peser sur la mobilité des utilisateurs de mobile.


D’autre part, les offres post-payées présentent une plus grande rigidité du point de vue dela dépense, puisque la facture mensuelle des clients de ces offres ne peut être inférieure au montant de l’offre post-payée choisie.


Enfin, au vu des déclarations des consommateurs, il semble que la dépense en services de communication mobile ne soit qu’assez peu liée au niveau de revenu, ce qui pourrait, dans une certaine mesure, traduire le fait que les usages se construisent davantage selon des caractéristiques individuelles (famille, réseaux d’amis…). La consommation des services de communication mobile présenterait de ce point de vue un caractère peu compressible.


La mobilité des utilisateurs reflète dans une certaine mesure leur adaptation à l’évolution des offres disponibles sur le marché, en particulier aux innovations commerciales qui leur sont profitables. L’ancienneté des utilisateurs auprès de leur opérateur mobile, même s’il s’agit d’une mesure indirecte de la mobilité des utilisateurs, est un indicateur de leur degré de mobilité passée. L’ancienneté des clients chez un même opérateur est forte. Près de la moitié des utilisateurs de mobile sont depuis plus de 5 ans chez leur opérateur actuel. Les personnes dont l’ancienneté est supérieure à 2 ans, durée qui correspond à la durée d’engagement la plus longue (24 mois), représentent près des trois quarts des clients. De surcroît, en juin 2007, deux tiers des utilisateurs de mobile n’avaient pas connu d’autre opérateur que leur opérateur mobile. Pourtant, il est probable que, compte tenu de leur ancienneté, une majorité des clients des opérateurs mobiles s’est trouvée dans la passé libre d’engagement, et a donc eu l’occasion de changer d’opérateur sans payer de frais de résiliation. Il apparaît qu’une fois


le choix du premier opérateur effectué, les utilisateurs de mobile ont tendance à ne pas le remettre en cause. En juin 2008, seulement 8% des utilisateurs de mobile déclaraient avoir changé d’opérateur mobile au cours de l’année précédente. L’enquête menée en 2008 montre que les clients des opérateurs mobiles restent longtemps chez leur opérateur, en particulier au-delà de la durée du premier engagement. De plus, deux tiers des personnes équipées n’a pas connu d’autre opérateur que son opérateur actuel. Ces deux résultats, qui tendent à montrer la faible mobilité des utilisateurs de mobile, sont confirmés par le faible taux de changement d’opérateur mobile au cours de l’année précédente.


L’existence de coûts de changement d’opérateur est une explication possible de la faible mobilité des utilisateurs de mobile. Parmi les coûts de changement d’opérateur, le coût de la résiliation anticipée du contrat est un coût directement monétaire. La perte des points de fidélité peut aussi être assimilée à un coût de changement directement monétaire. D’autres coûts de changement ne sont pas directement monétaires. La réalisation de certaines étapes nécessaires au changement d’opérateur implique tout un ensemble d’efforts de la part des consommateurs, en particulier en termes de temps qui y est consacré. Ainsi, le temps passé, par exemple, à explorer les offres disponibles sur le marché et leurs caractéristiques représente pour les consommateurs un coût d’opportunité, puisque ce temps aurait pu être dédié à une autre activité. Pour les clients d’une offre post-payée, le changement d’opérateur, s’il intervient avant la fin de la durée d’engagement, entraîne le plus souvent le paiement de pénalités. Il est possible que celles-ci dissuadent le client de changer d’opérateur, alors même que compte tenu des caractéristiques de la nouvelle offre, le changement lui serait bénéfique. L’engagement peut donc expliquer, dans une certaine mesure, la faible mobilité des utilisateurs de mobile entre les opérateurs. L’engagement est largement répandu, puisque 83% des clients d’une offre post-payée sont engagés par contrat pour une certaine durée avec leur opérateur.



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